Resenärens uppfattning om tjänstekvaliteten på Viking Line Mariella : en jämförelse mellan förväntad och upplevd kvalitet
Antfolk, Simone (2017)
Antfolk, Simone
Yrkeshögskolan Arcada
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120519827
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120519827
Tiivistelmä
För att ett företag skall vara konkurrenskraftigt är det viktigt att det har bra tjänstekvali-tet, särskilt inom sjöfarten på Östersjön där konkurrensen är hård. Syftet med detta ar-bete var att utreda om kunderna på Viking Line Mariella anser att tjänstekvaliteten är bra ombord. Skribenten ville även ta reda på vad kunderna allmänt anser om Viking Line som företag. Även åldern på kunderna granskades för att man skulle kunna se om åldern hade stor inverkan på resultatet. De teorier som användes i denna undersökning var Grönroos teori om upplevd och förväntad tjänst samt Zeithaml et al.´s fem kvali-tetsdimensioner. För att samla in information av Viking Line Mariellas kunder valde skribenten att använda sig av den kvantitativa forskningsmetoden. Skribenten gjorde en webbenkät som delades ut till både finska och svenska vuxna resenärer i Viking Lines terminal. Webbenkäten bestod av 21 frågor som handlade om resenärernas bakgrund och den tekniska och funktionella kvaliteten ombord, men det fanns även allmänna frå-gor om Viking Line som företag. Det var 53 respondenter som svarade på enkäten och åldern varierade mellan 20 och 86 år. Resultaten av enkäten presenterades i form av fi-gurer och tabeller som gjordes med hjälp av programmet SPSS. Det som framkom av enkäterna var att Viking Line Mariellas kunder var väldigt nöjda med tjänstekvaliteten ombord, både inom den tekniska och den funktionella kvaliteten. Kunderna ansåg även att Viking Line som företag hade mycket bra tjänstekvalitet och att det var ett mycket konkurrenskraftigt företag. Det framkom även att åldern inverkade på hur nöjda kun-derna var. De yngre kunderna var mera kritiska och lite mera missnöjda än vad de äldre kunderna var. Men sammantaget var alla respondenter nöjda och ansåg att Viking Line har bra tjänstekvaliteter och är ett konkurrenskraftigt företag.