Hyvinvointipalveluiden kehitystutkimus Solo Sokos Hotel Paviljongille
Ijäs, Sanni (2017)
Ijäs, Sanni
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120419749
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120419749
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on tutkia hotellin hyvinvointipalveluita ja löytää niistä mahdolliset kehityskohteet. Tutkimuksen kohteena ovat toimeksiantajana olevan hotellin Solo Sokos Hotel Paviljongin hyvinvointipalvelut, jotka kuuluvat hotellin palvelukonseptiin. Tutkimuksen avulla halutaan kartoittaa palveluiden tämän hetkinen taso, kuten myös selvittää sen pohjalta ne osa-alueet, jotka tarvitsevat mahdollisesti kehittämistä. Keskeisiä tutkimuskysymyksiä ovat: Mitä hyvinvointi merkitsee asiakkaalle? Kuinka asiakkaat kokevat hotellin tarjoamat hyvinvointipalvelut ja niiden toimivuuden käytännössä? Entä mikä näkökulma hotellin henkilökunnalla on tutkittavaan aiheeseen? Mitkä ovat ne osa-alueet jotka kaipaavat kehittämistä? Tutkimustuloksilla halutaan tarjota toimeksiantajalle käytännön apua hyvinvointipalveluiden kehittämistarpeen kartoittamisessa.
Teoreettisessa viitekehyksessä tutustutaan majoitustoimintaan ja sen tarkoitukseen, erityisesti hotellitoimintaan. Työssä perehdytään myös tutkimukselle oleellisiin asioihin, kuten palveluun ja asiakkaan rooliin palvelun arvioijana. Lisäksi käsitellään myös hyvinvoinnin käsitettä ja siihen liittyviä palveluja hotelliympäristössä.
Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytetään laadullista tutkimusta. Aineistoa kerättiin kahdella puolistrukturoidulla lomakehaastattelulla. Haastatteluilla oli myös omat kohderyhmänsä. Toinen haastatteluista toteutettiin liikematkustajilla, jotka ovat myös hotellin kanta-asiakkaita, ja toinen hotellin vastaanoton henkilökunnalla. Kanta-asiakashaastatteluun tavoitettiin kuusi vastaajaa ja henkilökuntahaastatteluun kahdeksan vastaajaa. Molemmat tutkimushaastattelut toteutettiin vuoden 2017 aikana. Haastatteluihin kerättiin vastauksia kahdessa osassa, touko- ja kesäkuussa sekä loput vastaukset elokuussa. Kaksi tutkimushaastattelua toteutettiin, jotta tutkittavaan aiheeseen saataisiin näkökulmaa sekä kuluttajalta että palvelun tarjoajalta. Lisämateriaalina tutkimuksessa käytettiin hotellin asiakaspalautteita (ASSI) kuluneen vuoden ajalta.
Tutkimustulosten avulla saatiin selvitettyä palveluiden sen hetkinen tila ja löydettiin myös kehityskohteet. Tulosten avulla voidaan tehdä päätelmä siitä, että toimeksiantajan hyvinvointipalvelut ovat pääasiassa jo hyvällä tasolla, mutta pienillä lisäyksillä ja kehityksillä palveluista voidaan saada entistä toimivampia. Tutkimushaastatteluiden väliltä löytyneet yhteneväisyydet osoittivat ja vahvistivat ensisijaiset kehityskohteet.
Teoreettisessa viitekehyksessä tutustutaan majoitustoimintaan ja sen tarkoitukseen, erityisesti hotellitoimintaan. Työssä perehdytään myös tutkimukselle oleellisiin asioihin, kuten palveluun ja asiakkaan rooliin palvelun arvioijana. Lisäksi käsitellään myös hyvinvoinnin käsitettä ja siihen liittyviä palveluja hotelliympäristössä.
Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytetään laadullista tutkimusta. Aineistoa kerättiin kahdella puolistrukturoidulla lomakehaastattelulla. Haastatteluilla oli myös omat kohderyhmänsä. Toinen haastatteluista toteutettiin liikematkustajilla, jotka ovat myös hotellin kanta-asiakkaita, ja toinen hotellin vastaanoton henkilökunnalla. Kanta-asiakashaastatteluun tavoitettiin kuusi vastaajaa ja henkilökuntahaastatteluun kahdeksan vastaajaa. Molemmat tutkimushaastattelut toteutettiin vuoden 2017 aikana. Haastatteluihin kerättiin vastauksia kahdessa osassa, touko- ja kesäkuussa sekä loput vastaukset elokuussa. Kaksi tutkimushaastattelua toteutettiin, jotta tutkittavaan aiheeseen saataisiin näkökulmaa sekä kuluttajalta että palvelun tarjoajalta. Lisämateriaalina tutkimuksessa käytettiin hotellin asiakaspalautteita (ASSI) kuluneen vuoden ajalta.
Tutkimustulosten avulla saatiin selvitettyä palveluiden sen hetkinen tila ja löydettiin myös kehityskohteet. Tulosten avulla voidaan tehdä päätelmä siitä, että toimeksiantajan hyvinvointipalvelut ovat pääasiassa jo hyvällä tasolla, mutta pienillä lisäyksillä ja kehityksillä palveluista voidaan saada entistä toimivampia. Tutkimushaastatteluiden väliltä löytyneet yhteneväisyydet osoittivat ja vahvistivat ensisijaiset kehityskohteet.