Applying customer-dominant logic to conceptualize a digital rental service for a self-storage company
Salo, Ilari (2017)
Salo, Ilari
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120419553
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120419553
Tiivistelmä
Palveluiden tuottaminen digitaalisessa muodossa on tärkeää useille toimialoille maailmanlaajuisesti. Pienvarasto ala ei tähän saakka ole johtanut kehitystä palveluiden digitalisoinnissa. Kehitystyön tarkoituksena oli tunnistaa tärkeimmät seikat toimeksiantajan nykyisessä palve-lupolussa asiakkaan näkökulmassa. Opinnäytetyön tavoitteena oli suunnitella toimintakykyinen uusi palvelukonsepti digitaaliselle pienvarastonvuokraukselle hyödyntäen asiakkailta ja henkilökunnalta kerättyjä tietoja. Kehitystyön aikana uusi digitaalinen palvelu päätettiin ensisijaisesti suunnitella käytettäväksi mobiililaitteilla.
Opinnäytetyön teoreettisena lähtökohtana pidettiin asiakaskeskeistä liiketoimintalogiikkaa joka korostaa asiakkaan roolia palvelun arvon toteutumisessa. Palveluntarjoajan rooli arvon muodostumista tukevana toimijana oli perustava oletus uuden palvelun suunnittelussa, joka mahdollistaa arvon muodostumisen asiakkaan käyttäessä Pelicanin digitaalisia palveluja omassa kontekstissaan. Palvelumuotoilu digitaalisessa ympäristössä oli toinen lähtökohta tälle kehitysprojektille, jotta varmistettiin uuden palvelun toteutettavuus toimeksiantajan nykyisillä resursseilla.
Palvelu suunniteltiin Hasso-Platner instituutin palvelumuotoiluprosessia hyödyntäen. Valittu malli korostaa palvelumuotoilun iteratiivista luonnetta. Metodit joita käytettiin ymmärrys ja tarkkailu vaiheessa olivat yksilöhaastattelut, korttipakkatehtävä sekä havainnoivat harjoitukset. Katsantokulma muodostettiin käyttäen persoonia sekä palvelupolkuja. Ideointi tehtiin työpajoissa käyttäen aivoriihi sekä tarinankerronnallisia metodeja. Palvelun prototyyppi luotiin käyttäen internetpohjaista prototyyppi työkalua. Suunniteltu palvelukonsepti testattiin asiakkaiden kanssa ennen viimeisiä muokkauksia. Opinnäytetyö kattaa koko palvelumuotoiluprosessin pois lukien uuden palvelun lanseerauksen.
Tärkeimmät havainnot jotka projektin aikana kerättiin olivat seuraavat: Uuden digitaalisen palvelun tulee auttaa asiakasta arvioimaan varaston oikea koko, antaa asiakkaalle selkeä kuva hinnoittelusta sekä neuvoa asiakasta kuinka varastotiloihin pääsee ja kuinka oma varasto löytyy varastokohteelta.
Muotoiltu uusi digitaalinen palvelukonsepti on esitelty toimeksiantajalle, joka on hyväksynyt kehitystyön tulokset. Uuden palvelun suunniteltu lanseeraus on 2018 toisella vuosineljänneksellä. Uusi palvelu tarjoaa useita etuja Pelicanin Suomalaiselle liiketoiminnalle. Jotta uusi palvelu voitaisiin ottaa käyttöön sekä Ruotsissa että Tanskassa tulisi molemmissa maissa tehdä tarkentavaa tutkimusta, jotta palvelun toimivuus varmistettaisiin. Kehitetty palvelu antaa asiakkaalle työkalut oikean kokoisen varastotilan valintaan eikä sido asiakasta asiakaspalvelun aukioloaikoihin.
Opinnäytetyön teoreettisena lähtökohtana pidettiin asiakaskeskeistä liiketoimintalogiikkaa joka korostaa asiakkaan roolia palvelun arvon toteutumisessa. Palveluntarjoajan rooli arvon muodostumista tukevana toimijana oli perustava oletus uuden palvelun suunnittelussa, joka mahdollistaa arvon muodostumisen asiakkaan käyttäessä Pelicanin digitaalisia palveluja omassa kontekstissaan. Palvelumuotoilu digitaalisessa ympäristössä oli toinen lähtökohta tälle kehitysprojektille, jotta varmistettiin uuden palvelun toteutettavuus toimeksiantajan nykyisillä resursseilla.
Palvelu suunniteltiin Hasso-Platner instituutin palvelumuotoiluprosessia hyödyntäen. Valittu malli korostaa palvelumuotoilun iteratiivista luonnetta. Metodit joita käytettiin ymmärrys ja tarkkailu vaiheessa olivat yksilöhaastattelut, korttipakkatehtävä sekä havainnoivat harjoitukset. Katsantokulma muodostettiin käyttäen persoonia sekä palvelupolkuja. Ideointi tehtiin työpajoissa käyttäen aivoriihi sekä tarinankerronnallisia metodeja. Palvelun prototyyppi luotiin käyttäen internetpohjaista prototyyppi työkalua. Suunniteltu palvelukonsepti testattiin asiakkaiden kanssa ennen viimeisiä muokkauksia. Opinnäytetyö kattaa koko palvelumuotoiluprosessin pois lukien uuden palvelun lanseerauksen.
Tärkeimmät havainnot jotka projektin aikana kerättiin olivat seuraavat: Uuden digitaalisen palvelun tulee auttaa asiakasta arvioimaan varaston oikea koko, antaa asiakkaalle selkeä kuva hinnoittelusta sekä neuvoa asiakasta kuinka varastotiloihin pääsee ja kuinka oma varasto löytyy varastokohteelta.
Muotoiltu uusi digitaalinen palvelukonsepti on esitelty toimeksiantajalle, joka on hyväksynyt kehitystyön tulokset. Uuden palvelun suunniteltu lanseeraus on 2018 toisella vuosineljänneksellä. Uusi palvelu tarjoaa useita etuja Pelicanin Suomalaiselle liiketoiminnalle. Jotta uusi palvelu voitaisiin ottaa käyttöön sekä Ruotsissa että Tanskassa tulisi molemmissa maissa tehdä tarkentavaa tutkimusta, jotta palvelun toimivuus varmistettaisiin. Kehitetty palvelu antaa asiakkaalle työkalut oikean kokoisen varastotilan valintaan eikä sido asiakasta asiakaspalvelun aukioloaikoihin.