Verkkokaupan asiakaskokemuksen kehittäminen
Palosaari, Sari (2017)
Palosaari, Sari
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120219350
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120219350
Tiivistelmä
Digitalisoitumisen myötä asiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttunut. Verkko-ostaminen on yleistynyt räjähdysmäisesti viimeisen vuosikymmenen aikana eri-ikäisten kuluttajien keskuudessa, koska tarjolla on mahdollisuus tehdä ostoksia ympäri maailmaa, kellon ajasta ja paikasta riippumatta. Asiakkaan valta on kasvanut ja asiakas odottaa verkkokaupalta edullisten hintojen, hyvän valikoiman ja nopeiden toimitusten lisäksi laadukasta asiakaskokemusta.
Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää yritys Alphan Omega-verkkokaupan asiakaskokemusta ja sitä kautta parantaa liikevaihtoa. Kehittämistyön tarkoituksena on kerätä asiakastietoa ja kartoittaa asiakkaiden kokemuksia, joiden avulla voidaan luoda asiakkaiden tarpeita vastaava asiakaskokemus verkkokaupassa samalla osallistamalla koko henkilökunta mukaan kehittämistyöhön. Tällaiseen kehittämistyöhön lähestymistavaksi sopii hyvin toimintatutkimus, joka on laadullinen lähestymistapa, jossa voidaan hyödyntää myös määrällisiä menetelmiä. Toimintatutkimus on luonteeltaan osallistavaa tutkimusta, jolla pyritään yhteistyöllä ratkaisemaan käytännön ongelmia ja saamaan aikaan muutosta.
Opinnäytetyön tuloksena saatiin kerättyä asiakastietoa ja kartoitettua asiakkaiden kokemuksia. Asiakastiedon keräämismenetelmiä olivat henkilöstön kanssa käydyt keskustelut, asiakasprofilointi, asiakastyytyväisyystutkimus ja teemahaastattelu. Kehittämistyön tuloksena syntyi myös verkkokaupan palvelupolun kuvaus sekä lähes 50 toteutettavissa olevaa ideaa, joiden avulla yritys voi kehittää verkkokaupan asiakaskokemusta.
Osa tämän opinnäytetyön tuloksista ja liitteistä ovat salaisia.
Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää yritys Alphan Omega-verkkokaupan asiakaskokemusta ja sitä kautta parantaa liikevaihtoa. Kehittämistyön tarkoituksena on kerätä asiakastietoa ja kartoittaa asiakkaiden kokemuksia, joiden avulla voidaan luoda asiakkaiden tarpeita vastaava asiakaskokemus verkkokaupassa samalla osallistamalla koko henkilökunta mukaan kehittämistyöhön. Tällaiseen kehittämistyöhön lähestymistavaksi sopii hyvin toimintatutkimus, joka on laadullinen lähestymistapa, jossa voidaan hyödyntää myös määrällisiä menetelmiä. Toimintatutkimus on luonteeltaan osallistavaa tutkimusta, jolla pyritään yhteistyöllä ratkaisemaan käytännön ongelmia ja saamaan aikaan muutosta.
Opinnäytetyön tuloksena saatiin kerättyä asiakastietoa ja kartoitettua asiakkaiden kokemuksia. Asiakastiedon keräämismenetelmiä olivat henkilöstön kanssa käydyt keskustelut, asiakasprofilointi, asiakastyytyväisyystutkimus ja teemahaastattelu. Kehittämistyön tuloksena syntyi myös verkkokaupan palvelupolun kuvaus sekä lähes 50 toteutettavissa olevaa ideaa, joiden avulla yritys voi kehittää verkkokaupan asiakaskokemusta.
Osa tämän opinnäytetyön tuloksista ja liitteistä ovat salaisia.