Asiakaspalvelu linjasaneerauksessa - Haasteet, tiedotus ja palautejärjestelmän kehittäminen
Korolainen, Henriikka (2017)
Korolainen, Henriikka
Savonia-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112918841
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112918841
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tarkastella ja tutkia rakennusalan asiakaspalvelua erityisesti linjasaneeraushankkeen aikana sekä kehittää työn toimeksiantajan, KUMONI Oy:n, asiakaspalautejärjestelmää. KUMONI Oy on kuopiolainen, linjasaneerauksiin erikoistunut rakennusalan yritys.
Tarkoituksena oli kehittää KUMONI Oy:n asiakaspalvelua laatimalla uudistettu palautekyselylomake. Aiemmin käytössä olleen palautekyselyn kysymykset olivat epätarkkoja, liian laajoja ja toiminnan kehittämisen kannalta epäoleellisia. Palautelomakkeen kysymykset uudistettiin ja päivitettiin, lisäksi arviointiasteikkoa muutettiin ja asiakkaiden omille kommenteille annettiin enemmän tilaa. Uudistettua kyselylomaketta myös testattiin Kuopion keskustassa sijaitsevassa taloyhtiössä, jossa perinteinen linjasaneeraus oli juuri päättynyt ja jossa KUMONI Oy oli toiminut pää- ja rakennusurakoitsijana.
Kyselyn vastauksista tehtiin koonti, josta nähtiin asiakaspalvelun taso eri osa-alueilla. Kyselystä saatujen tulosten avulla KUMONI Oy voi kehittää toimintaansa yleisesti ja asiakaspalvelua paremmin asiakkaiden tarpeita vastaavaksi.
Tarkoituksena oli kehittää KUMONI Oy:n asiakaspalvelua laatimalla uudistettu palautekyselylomake. Aiemmin käytössä olleen palautekyselyn kysymykset olivat epätarkkoja, liian laajoja ja toiminnan kehittämisen kannalta epäoleellisia. Palautelomakkeen kysymykset uudistettiin ja päivitettiin, lisäksi arviointiasteikkoa muutettiin ja asiakkaiden omille kommenteille annettiin enemmän tilaa. Uudistettua kyselylomaketta myös testattiin Kuopion keskustassa sijaitsevassa taloyhtiössä, jossa perinteinen linjasaneeraus oli juuri päättynyt ja jossa KUMONI Oy oli toiminut pää- ja rakennusurakoitsijana.
Kyselyn vastauksista tehtiin koonti, josta nähtiin asiakaspalvelun taso eri osa-alueilla. Kyselystä saatujen tulosten avulla KUMONI Oy voi kehittää toimintaansa yleisesti ja asiakaspalvelua paremmin asiakkaiden tarpeita vastaavaksi.