Asiakastyytyväisyyden laadun mittaaminen ja kehittäminen kaupan alalla
Laitamäki, Mari (2017)
Laitamäki, Mari
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112818626
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112818626
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli mitata ja kehittää kohdeyrityksen asiakastyytyväisyyttä palvelun laadun ja erityisesti asiakaspalvelun näkökulmasta. Ensimmäisenä tavoitteena oli selvittää, miten tyytyväisiä asiakkaat olivat kohdeyrityksen palveluiden laatuun silloisella hetkellä. Toisena tavoitteena oli selvittää, millä palvelun osa-alueella oli onnistuttu hyvin ja missä oli eniten kehitettävää. Kolmantena tavoitteena oli selvittää, miten palveluiden laatua voitaisiin kehittää. Neljäntenä tavoitteena oli vertailla, miten kohdeyrityksen palvelutaso oli kehittynyt aikaisemmin tehdystä asiakastyytyväisyystutkimuksesta.
Opinnäytetyön teoriassa perehdyttiin vähittäiskaupan alaan, palvelun laatuun, asiakastyytyväisyyteen sekä tutkimusmenetelmiin. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä. Teorian pohjalta siirryttiin empiiriselle tasolle, eli laadittiin asiakastyytyväisyyskyselylomake, jolla suoritettiin tietojen keruu kaupan asiakkailta opinnäytetyön toimeksiantajayrityksessä. Tulosten analyysien perusteella voitiin tehdä johtopäätökset ja kehitysehdotukset asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun kehittämiseksi.
Kyselyyn vastasi 203 asiakasta, ja tulosten perusteella opinnäytetyön toimeksiantajayrityksen asiakkaat olivat mittaushetkellä hyvin tyytyväisiä kaupan palveluihin jokaisella osa-alueella. Tuloksissa esiintyi vain hyvin pieniä eroavaisuuksia tulosten välillä. Asiakkaat olivat tyytyväisimpiä parkkipaikkoihin, aukioloaikoihin ja asioinnin sujuvuuteen. Avoimien vastausten perusteella asiakkaat olivat valinneet kaupan edullisuuden, tarjousten ja sijainnin vuoksi. Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat henkilökunnan tavoitettavuuteen.
Henkilökunnan tavoitettavuuteen huomattiin vaikuttavan useat tutkimustulosten perusteella huonosti sujuneet tekijät. Havaintojen perusteella henkilökunnan tavoitettavuutta voitaisiin kehittää parantamalla muita huonosti sujuneita tekijöitä. Vertailussa aikaisempaan tutkimukseen asiakkaiden suosittelualttius ja asiointi olivat parantuneet aikaisemmasta.
Opinnäytetyön teoriassa perehdyttiin vähittäiskaupan alaan, palvelun laatuun, asiakastyytyväisyyteen sekä tutkimusmenetelmiin. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä. Teorian pohjalta siirryttiin empiiriselle tasolle, eli laadittiin asiakastyytyväisyyskyselylomake, jolla suoritettiin tietojen keruu kaupan asiakkailta opinnäytetyön toimeksiantajayrityksessä. Tulosten analyysien perusteella voitiin tehdä johtopäätökset ja kehitysehdotukset asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun kehittämiseksi.
Kyselyyn vastasi 203 asiakasta, ja tulosten perusteella opinnäytetyön toimeksiantajayrityksen asiakkaat olivat mittaushetkellä hyvin tyytyväisiä kaupan palveluihin jokaisella osa-alueella. Tuloksissa esiintyi vain hyvin pieniä eroavaisuuksia tulosten välillä. Asiakkaat olivat tyytyväisimpiä parkkipaikkoihin, aukioloaikoihin ja asioinnin sujuvuuteen. Avoimien vastausten perusteella asiakkaat olivat valinneet kaupan edullisuuden, tarjousten ja sijainnin vuoksi. Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat henkilökunnan tavoitettavuuteen.
Henkilökunnan tavoitettavuuteen huomattiin vaikuttavan useat tutkimustulosten perusteella huonosti sujuneet tekijät. Havaintojen perusteella henkilökunnan tavoitettavuutta voitaisiin kehittää parantamalla muita huonosti sujuneita tekijöitä. Vertailussa aikaisempaan tutkimukseen asiakkaiden suosittelualttius ja asiointi olivat parantuneet aikaisemmasta.