Palvelujen ja toimintatapojen muuttaminen sähköistä asiointia kehittämällä : PKSSK/Siun sote
Piipponen, Anne (2017)
Piipponen, Anne
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112818495
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112818495
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli Pohjois-Karjalan sairaanhoito- ja sosiaalipalvelujen kuntayhtymän strategiasta nousevan sähköisen asioinnin toteuttaminen asiakaspalvelua ja sen yhtä prosessia kehittämällä siten, että vuonna 2017 alusta toimintansa aloittavalla Siun sotella olisi käytössään sähköisen asioinnin palvelukanava. Sähköisellä palvelulla haettiin nopeampaa ja parempaa asiakaspalvelua.
Työssä selvitettiin, miten kuntayhtymän sähköinen asiointi tulee toteuttaa ja mitkä ovat keinot palvelun muuttamiseen sähköiseksi asiointipalveluksi. Vastauksia etsittiin pohtimalla käytössä olevan prosessin epäkohtia ja lainsäädännön tulkinnasta ja hyödyntämällä tarkoituksenmukaisia teoreettisia aineistoja. Työssä valittiin palvelukanava, jonka kautta sähköinen asiointi toteutettaisiin ja selvitettiin tietojärjestelmien rajapintojen valmiudet tiedon kulkemiseksi järjestelmästä toiseen.
Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa eri vaiheita suunniteltiin, toteutettiin käytännössä ja tehtiin tarvittavat muutokset prosesseihin. Tutkimusmenetelmät olivat sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia. Kehittämistyö käsitti uuden sähköisen asiointipalvelun, Muistutus-palvelun, rakentamisen. Muistutus-palvelu on sosiaalipalveluun tai terveyden- ja sairaanhoitoon tai siihen liittyvään kohteluun tyytymättömän väline antaa palautetta kuntayhtymän toiminnasta. Tavoitteeseen pääseminen edellytti myös kuntayhtymän sisäisen muistutus-prosessin toimintatapojen ja -mallin uudistamisen.
Tälle opinnäytetyölle asetetut tavoitteet toteutuivat ja sen tuloksia on otettu käyttöön tämän hetkisten tietojärjestelmien ja sähköisten työkalujen antamissa rajoissa. Siun sotella on käytössään Muistutus-palvelu, jonka rakentamisella maakuntaan luotiin valmiudet kahden suuntaiselle sähköiselle asioinnille. Muistutus-palvelu toteutettiin Miunpalvelut-portaalin verkkoalustalla ja samalla kehitettiin verkkoportaalin sähköisten palvelujen toiminnallisuuksia. Sähköisen asiointipalvelun kautta asiakkaat saavat entistä nopeampaa ja parempaa palvelua. Kuntayhtymän muistutus-prosessi muutettiin sähköisin välinein toteutettavaksi. Maakunnan muilla julkisen hallinnon organisaatioilla on mahdollista muuttaa palvelujaan sähköiseksi Muistutus-palvelun toiminnallisuuksia hyödyntäen.
Työssä selvitettiin, miten kuntayhtymän sähköinen asiointi tulee toteuttaa ja mitkä ovat keinot palvelun muuttamiseen sähköiseksi asiointipalveluksi. Vastauksia etsittiin pohtimalla käytössä olevan prosessin epäkohtia ja lainsäädännön tulkinnasta ja hyödyntämällä tarkoituksenmukaisia teoreettisia aineistoja. Työssä valittiin palvelukanava, jonka kautta sähköinen asiointi toteutettaisiin ja selvitettiin tietojärjestelmien rajapintojen valmiudet tiedon kulkemiseksi järjestelmästä toiseen.
Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa eri vaiheita suunniteltiin, toteutettiin käytännössä ja tehtiin tarvittavat muutokset prosesseihin. Tutkimusmenetelmät olivat sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia. Kehittämistyö käsitti uuden sähköisen asiointipalvelun, Muistutus-palvelun, rakentamisen. Muistutus-palvelu on sosiaalipalveluun tai terveyden- ja sairaanhoitoon tai siihen liittyvään kohteluun tyytymättömän väline antaa palautetta kuntayhtymän toiminnasta. Tavoitteeseen pääseminen edellytti myös kuntayhtymän sisäisen muistutus-prosessin toimintatapojen ja -mallin uudistamisen.
Tälle opinnäytetyölle asetetut tavoitteet toteutuivat ja sen tuloksia on otettu käyttöön tämän hetkisten tietojärjestelmien ja sähköisten työkalujen antamissa rajoissa. Siun sotella on käytössään Muistutus-palvelu, jonka rakentamisella maakuntaan luotiin valmiudet kahden suuntaiselle sähköiselle asioinnille. Muistutus-palvelu toteutettiin Miunpalvelut-portaalin verkkoalustalla ja samalla kehitettiin verkkoportaalin sähköisten palvelujen toiminnallisuuksia. Sähköisen asiointipalvelun kautta asiakkaat saavat entistä nopeampaa ja parempaa palvelua. Kuntayhtymän muistutus-prosessi muutettiin sähköisin välinein toteutettavaksi. Maakunnan muilla julkisen hallinnon organisaatioilla on mahdollista muuttaa palvelujaan sähköiseksi Muistutus-palvelun toiminnallisuuksia hyödyntäen.