Palveluasiantuntijan osaaminen verkkoasioinnin ohjauksessa
Ahilampi, Anniina (2017)
Ahilampi, Anniina
Lahden ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112718283
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112718283
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Kelan palveluasiantuntijoiden osaamisvalmiuksia asiakkaan verkkoasioinnin ohjauksessa. Kelassa on viime vuosina laitettu paljon resursseja verkkoasioinnin kehittämiseen. Tämän ohella oli jäänyt epäselväksi, minkälaisella tasolla on palveluasiantuntijoiden osaaminen verkkoasioinnin ohjauksessa. Opinnäytetyö tuo organisaatiolle tietoa palveluasiantuntijoiden osaamisesta ja mahdollisista heikkouksista asiakkaan verkkoasioinnin ohjauksessa. Opinnäytetyön tavoitteena on rakentaa tuloksien perusteella kehitysehdotukset palveluasiantuntijoiden osaamisen vahvistamiseksi.
Tietoperusta rakentui kolmesta lähtökohdasta. Ensimmäisenä lähtökohtana oli verkkopalvelut ja niiden kehittyminen. Toisena lähestymistapana oli oman osaamisen kehittäminen erityisesti digiosaamisen näkökulmasta. Kolmantena tietoperustan aiheena sivutaan asiakkaan motivointia, sillä verkkoasioinnin ohjaus on pitkälti motivointikysymys.
Tutkimusaineisto kerättiin kaikille Kelan palveluasiantuntijoille suunnatulla Digium-kyselyllä, joka toteutettiin verkossa. Kyselyssä kartoitettiin palveluasiantuntijoiden osaamista verkkoasioinnin ohjauksessa. Kyselyn lisäksi havainnoitiin toimistopalvelussa työskenteleviä palveluasiantuntijoita.
Tulosten mukaan palveluasiantuntijat ohjeistavat asiakkaita verkkoasiointiin kiitettävästi ja osaaminen on yleisesti riittävällä tasolla. Tuloksista kävi kuitenkin ilmi, ettei työnantaja järjestä tarpeeksi koulutusta verkkoasioinnin ohjaukseen tai asiakkaan motivointiin. Suurimpana esteenä oppimiselle nähtiin ajan sekä tarvittavien välineiden puute.
Tietoperusta rakentui kolmesta lähtökohdasta. Ensimmäisenä lähtökohtana oli verkkopalvelut ja niiden kehittyminen. Toisena lähestymistapana oli oman osaamisen kehittäminen erityisesti digiosaamisen näkökulmasta. Kolmantena tietoperustan aiheena sivutaan asiakkaan motivointia, sillä verkkoasioinnin ohjaus on pitkälti motivointikysymys.
Tutkimusaineisto kerättiin kaikille Kelan palveluasiantuntijoille suunnatulla Digium-kyselyllä, joka toteutettiin verkossa. Kyselyssä kartoitettiin palveluasiantuntijoiden osaamista verkkoasioinnin ohjauksessa. Kyselyn lisäksi havainnoitiin toimistopalvelussa työskenteleviä palveluasiantuntijoita.
Tulosten mukaan palveluasiantuntijat ohjeistavat asiakkaita verkkoasiointiin kiitettävästi ja osaaminen on yleisesti riittävällä tasolla. Tuloksista kävi kuitenkin ilmi, ettei työnantaja järjestä tarpeeksi koulutusta verkkoasioinnin ohjaukseen tai asiakkaan motivointiin. Suurimpana esteenä oppimiselle nähtiin ajan sekä tarvittavien välineiden puute.