Palvelutiskin Asiakastyytyväisyystutkimus Mikkolan Prisma Pori
Salmi, Tuija (2017)
Salmi, Tuija
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112718269
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112718269
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Porin Mikkolan Prisman Pal-velutiskin ja salaattibaarin asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen ta-voitteena oli kerätä asiakastyytyväisyystietoa palvelutiskin ja salaattibaarin toiminnan kehittämiseksi, sekä jo tehtyjen muutosten kannattavuuden analy-soimista varten. Tutkimuksessa keskityttiin palvelutiskin palvelun tasoon ja suhteellisen uuden salaattibaarin vastaanottoon asiakkaiden keskuudessa.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena, eli määrällisenä, tutkimuksena. Kysely-lomake luotiin SAMKin e-lomakepohjaan. Tutkimuksen kysely kysymykset ja-ettiin viiteen kategoriaan, tutkimuksen kohteiden mukaisesti.
Tutkimus toteutettiin huhti-toukokuussa 2017. Tutkimusta tehtiin neljänä päi-vänä viikossa, pääosin alkuillasta omien harjoittelutyövuorojeni takia. Tutki-muksen aineiston kerääminen toteutettiin suoraan haastattelemalla palvelutis-killä asioineita asiakkaita heti palvelutapahtuman jälkeen. Haastattelun lomas-sa vastaukset kirjattiin suoraan e-lomakepohjaan luotuun kyselyyn haastatteli-jan toimesta. Tutkimukselle asetettiin toimeksiantajan kanssa tavoitteeksi ke-rätä 100 vastausta. Tavoitteeseen päästiin, vaikka kaikki kohdatuista asiak-kaista ei halunnutkaan asiakastyytyväisyyskyselyyn osallistua.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua, asiakaspalvelun rooleja, palvelutilanteita, palveluodotuksia ja asenteita. Teorian kirjoittamiseen on käytetty asiakaspalveluun ja myyntiin kohdistuvaa alan kirjallisuutta, itse opittujen asioiden lisäksi. Teoria osuuden jälkeen käsiteltiin käytännön työtä ja tekemistä.
Tutkimuksen lopussa käsiteltiin ja analysoitiin asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset. Saatuihin tuloksiin oltiin tyytyväisiä, koska saadut tulokset vahvistivat palvelutiskille jo tehtyjen muutosten kannattavuutta, ja antoivat paljon tietoa etenkin salaattibaarin kehittämistä varten.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena, eli määrällisenä, tutkimuksena. Kysely-lomake luotiin SAMKin e-lomakepohjaan. Tutkimuksen kysely kysymykset ja-ettiin viiteen kategoriaan, tutkimuksen kohteiden mukaisesti.
Tutkimus toteutettiin huhti-toukokuussa 2017. Tutkimusta tehtiin neljänä päi-vänä viikossa, pääosin alkuillasta omien harjoittelutyövuorojeni takia. Tutki-muksen aineiston kerääminen toteutettiin suoraan haastattelemalla palvelutis-killä asioineita asiakkaita heti palvelutapahtuman jälkeen. Haastattelun lomas-sa vastaukset kirjattiin suoraan e-lomakepohjaan luotuun kyselyyn haastatteli-jan toimesta. Tutkimukselle asetettiin toimeksiantajan kanssa tavoitteeksi ke-rätä 100 vastausta. Tavoitteeseen päästiin, vaikka kaikki kohdatuista asiak-kaista ei halunnutkaan asiakastyytyväisyyskyselyyn osallistua.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua, asiakaspalvelun rooleja, palvelutilanteita, palveluodotuksia ja asenteita. Teorian kirjoittamiseen on käytetty asiakaspalveluun ja myyntiin kohdistuvaa alan kirjallisuutta, itse opittujen asioiden lisäksi. Teoria osuuden jälkeen käsiteltiin käytännön työtä ja tekemistä.
Tutkimuksen lopussa käsiteltiin ja analysoitiin asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset. Saatuihin tuloksiin oltiin tyytyväisiä, koska saadut tulokset vahvistivat palvelutiskille jo tehtyjen muutosten kannattavuutta, ja antoivat paljon tietoa etenkin salaattibaarin kehittämistä varten.