Palveluohjaus ja palveluohjauksellinen työote
Vestu, Miia-Maria (2017)
Vestu, Miia-Maria
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112718257
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112718257
Tiivistelmä
Vanhustyön kenttä elää muutosaikakautta. Palveluista halutaan asiakaslähtöisiä, kustannusvaikuttavia, laadukkaita ja tehokkaita. Suuntaus palveluiden toteutustavoissa on pois laitoshoidosta yhä enemmän kotihoitopainotteisuuteen. Opinnäytetyön taustalla olivat vaikuttamassa vanhustyökentän muutokset, työkokemus palveluohjaajana sekä hallituksen kärkihankkeet, joista lähimmin ”Kehitetään ikäihmisten kotihoitoa sekä vahvistetaan kaikenikäisten omaishoitoa”.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää kotihoidon henkilöstölle räätälöity koulutuskokonaisuus sekä arvioida sen hyötyjä ja hyödynnettävyyttä. Opinnäytetyön avulla etsittiin vastausta seuraaviin kysymyksiin: Mitä on palveluohjaus ja palveluohjauksellinen työote kotihoidon asiakasohjaajien kuvaamana? Millaista johtajuutta palveluohjaus edellyttää? Miten kotihoidon asiakasohjaajat arvioivat koulutuskokonaisuuden palvelleen heitä palveluohjauksellisen työotteen käyttöönotossa? Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää kotihoidon asiakasohjaajien palveluohjauksellista työotetta, sekä arvioida käytetyn kehittämistavan hyödyllisyyttä ja käytettävyyttä. Tavoitteena oli myös luoda kokonaisvaltainen kuva palveluohjauksesta ja palveluohjauksellisesta työotteesta. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena, vaiheittaisena toimintatutkimuksena Kangasalan kunnan palveluohjausta toteuttaville asiakasohjaajille. Aineisto analysoitiin laadullisella sisällönanalyysillä.
Tulosten mukaan palveluohjaus on laajaa ja monipuolista tietotaito-osaamista vaativa työtapa, jota tulee tarkastella organisaation, johtamisen, työntekijän, asiakkaan ja omaisten/läheisten näkökulmista. Tulosten mukaan koulutuskokonaisuus palveli palveluohjauksellisen työotteen käyttöönotossa hyvin ja sitä voidaan hyödyntää tulevaisuudessa esimerkiksi palveluohjausta työssään toteuttamaan alkavan henkilön koulutuksessa ja perehdytyksessä.
Johtopäätöksenä voitiin todeta, että palveluohjaus on monen eri tason onnistuneen toiminnan tulos. Organisaatio luo edellytykset palveluohjauksen optimaaliselle toteutukselle mm. panostamalla palveluohjauksen johtamiseen ja kehittämiseen, työntekijöiden soveltuvuuteen ja osaamiseen sekä edelleen asiakaskunnan saamaan palvelulaatuun.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää kotihoidon henkilöstölle räätälöity koulutuskokonaisuus sekä arvioida sen hyötyjä ja hyödynnettävyyttä. Opinnäytetyön avulla etsittiin vastausta seuraaviin kysymyksiin: Mitä on palveluohjaus ja palveluohjauksellinen työote kotihoidon asiakasohjaajien kuvaamana? Millaista johtajuutta palveluohjaus edellyttää? Miten kotihoidon asiakasohjaajat arvioivat koulutuskokonaisuuden palvelleen heitä palveluohjauksellisen työotteen käyttöönotossa? Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää kotihoidon asiakasohjaajien palveluohjauksellista työotetta, sekä arvioida käytetyn kehittämistavan hyödyllisyyttä ja käytettävyyttä. Tavoitteena oli myös luoda kokonaisvaltainen kuva palveluohjauksesta ja palveluohjauksellisesta työotteesta. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena, vaiheittaisena toimintatutkimuksena Kangasalan kunnan palveluohjausta toteuttaville asiakasohjaajille. Aineisto analysoitiin laadullisella sisällönanalyysillä.
Tulosten mukaan palveluohjaus on laajaa ja monipuolista tietotaito-osaamista vaativa työtapa, jota tulee tarkastella organisaation, johtamisen, työntekijän, asiakkaan ja omaisten/läheisten näkökulmista. Tulosten mukaan koulutuskokonaisuus palveli palveluohjauksellisen työotteen käyttöönotossa hyvin ja sitä voidaan hyödyntää tulevaisuudessa esimerkiksi palveluohjausta työssään toteuttamaan alkavan henkilön koulutuksessa ja perehdytyksessä.
Johtopäätöksenä voitiin todeta, että palveluohjaus on monen eri tason onnistuneen toiminnan tulos. Organisaatio luo edellytykset palveluohjauksen optimaaliselle toteutukselle mm. panostamalla palveluohjauksen johtamiseen ja kehittämiseen, työntekijöiden soveltuvuuteen ja osaamiseen sekä edelleen asiakaskunnan saamaan palvelulaatuun.