Suomen valokuvataiteen museon palvelupolun kehittäminen asiakaslähtöisten menetelmien avulla
Heikinheimo, Erika (2017)
Heikinheimo, Erika
Humanistinen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112117592
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112117592
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö selvittää Suomen valokuvataiteen museon palvelupolun kehittämistarpeita asiakaslähtöisten menetelmien avulla. Työn tarve kumpuaa sekä yhteiskunnallisista että taloudellisista muutoksista, joiden seurauksena museoiden on kehitettävä palveluitaan kokonaisvaltaisesti yleisön muuttuvia tarpeita vastaaviksi.
Tutkimuksen tavoitteena on:
1) hahmottaa Valokuvataiteen museon nykyinen palvelupolku ja määrittää toiminnan kannalta tärkeät toimintavaiheet ja kohtaamispisteet
2) tunnistaa palvelupolun eri toimintavaiheiden ja kohtaamispisteiden kehittämistarpeet haamuasiointi-menetelmää käyttäen
3) yleisöpohjan laajentaminen asiakasymmärryksen ja kävijäkokemuksen parantamisen kautta
Museon palvelupolun kehittämisessä hyödynnettiin palvelumuotoilua, jolla tähdätään asiakaslähtöisiin tila- ja palveluratkaisuihin. Palvelumuotoilu perustuu käytännön toimien osalta koko olemassa olevan palveluprosessin mallintamiseen ja visualisointiin. mikä voidaan toteuttaa palvelupolun avulla.
Opinnäytetyö on kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus, jonka keskeisenä menetelmänä käytettiin ”mystery shopping”-menetelmää, eli haamuasiointia, sekä teemahaastattelua. Haamuasiakkaiksi rekrytoitiin museon erilaisia kävijäprofiileita vastaavia henkilöitä, jotka arvioivat museon palvelupolkua vierailemalla museossa, jonka jälkeen heitä haastateltiin. Aineistonkeruussa käytettiin myös osallistavaa työpajaa, joka tuotti kirjallista ja suullista aineistoa asiakkailta ja henkilökunnalta.
Opinnäytetyö ottaa kantaa niihin haasteisiin, joita kulttuurilaitokset kohtaavat tänä päivänä, kun taloustilanne ja asiakkaiden vaatimukset tiukentuvat. Työ antaa asiakasnäkökulman kautta perspektiiviä museon palveluiden tämänhetkiseen tilaan ja ohjaa tarkastelemaan palvelupintaa asiakkaan kävijäkokemuksen kautta. Konkreettisesti työ tuottaa tilaajalle toimenpidesuosituksia palveluidensa ja tilojensa kehittämiseksi. Työ tarjoaa toimintamallin asiakaslähtöisen palvelutoiminnan kehittämiseen, jota voidaan hyödyntää myös muissa museoissa ja kulttuurilaitoksissa.
Tutkimuksen tavoitteena on:
1) hahmottaa Valokuvataiteen museon nykyinen palvelupolku ja määrittää toiminnan kannalta tärkeät toimintavaiheet ja kohtaamispisteet
2) tunnistaa palvelupolun eri toimintavaiheiden ja kohtaamispisteiden kehittämistarpeet haamuasiointi-menetelmää käyttäen
3) yleisöpohjan laajentaminen asiakasymmärryksen ja kävijäkokemuksen parantamisen kautta
Museon palvelupolun kehittämisessä hyödynnettiin palvelumuotoilua, jolla tähdätään asiakaslähtöisiin tila- ja palveluratkaisuihin. Palvelumuotoilu perustuu käytännön toimien osalta koko olemassa olevan palveluprosessin mallintamiseen ja visualisointiin. mikä voidaan toteuttaa palvelupolun avulla.
Opinnäytetyö on kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus, jonka keskeisenä menetelmänä käytettiin ”mystery shopping”-menetelmää, eli haamuasiointia, sekä teemahaastattelua. Haamuasiakkaiksi rekrytoitiin museon erilaisia kävijäprofiileita vastaavia henkilöitä, jotka arvioivat museon palvelupolkua vierailemalla museossa, jonka jälkeen heitä haastateltiin. Aineistonkeruussa käytettiin myös osallistavaa työpajaa, joka tuotti kirjallista ja suullista aineistoa asiakkailta ja henkilökunnalta.
Opinnäytetyö ottaa kantaa niihin haasteisiin, joita kulttuurilaitokset kohtaavat tänä päivänä, kun taloustilanne ja asiakkaiden vaatimukset tiukentuvat. Työ antaa asiakasnäkökulman kautta perspektiiviä museon palveluiden tämänhetkiseen tilaan ja ohjaa tarkastelemaan palvelupintaa asiakkaan kävijäkokemuksen kautta. Konkreettisesti työ tuottaa tilaajalle toimenpidesuosituksia palveluidensa ja tilojensa kehittämiseksi. Työ tarjoaa toimintamallin asiakaslähtöisen palvelutoiminnan kehittämiseen, jota voidaan hyödyntää myös muissa museoissa ja kulttuurilaitoksissa.