Asiakastyytyväisyys taloushallintopalveluihin Case-yrityksessä
Landen, Janni (2017)
Landen, Janni
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112017457
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112017457
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoitus oli tutkia taloushallintopalveluita tarjoavan yrityksen asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua, ja sitä kautta auttaa toimeksiantajaa kehittämään palvelunsa laatua. Tutkimuksen toiminnallisena osana oli asiakaskysely.
Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa laadukasta tietoa toimeksiantajan tarpeisiin ja antamaan konkreettisia uusia ideoita palvelun laadun kehittämiseen. Konkreettisuus oli tämän tutkimuksen avainsana ja kulki koko matkan
mukana. Tutkimuksen pohjana käytettiin Servqual-menetelmää, jossa vertaillaan odotusten ja kokemusten välistä kuilua. Asiakaskysely tehtiin e-lomakkeella strukturoidun ja avoimen kyselyn yhdistelmänä. Tulokset käsiteltiin yritysten kokoluokkien mukaan toimeksiantajan pyynnöstä. Toimeksiantajan asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu olivat tutkimuksen mukaan todella korkealla tasolla.
Tutkimuksessa tuli ilmi, että nykyään asiakasyritykset kaipaavat enemmän ja enemmän kokonaisvaltaista liiketoiminnan tukemista niin sanottujen peruspalveluiden
lisäksi. Tämän tutkimuksen avulla toimeksiantaja sai konkreettisia ideoita kokonaisvaltaisen tukemisen parantamiseen.
Toimeksiantajan tavoitteena on mahdollisuuksien mukaan laajentaa toimintaansa, ja ottaa vielä enemmän paikkaansa taloushallintopalveluita tarjoavana yrityksenä. Kokonaisvaltaisuus ja ammattitaito konkreettisina toimina antavat hyvän lähtökohdan tämän paikan ottamiseen alalla.
Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa laadukasta tietoa toimeksiantajan tarpeisiin ja antamaan konkreettisia uusia ideoita palvelun laadun kehittämiseen. Konkreettisuus oli tämän tutkimuksen avainsana ja kulki koko matkan
mukana. Tutkimuksen pohjana käytettiin Servqual-menetelmää, jossa vertaillaan odotusten ja kokemusten välistä kuilua. Asiakaskysely tehtiin e-lomakkeella strukturoidun ja avoimen kyselyn yhdistelmänä. Tulokset käsiteltiin yritysten kokoluokkien mukaan toimeksiantajan pyynnöstä. Toimeksiantajan asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu olivat tutkimuksen mukaan todella korkealla tasolla.
Tutkimuksessa tuli ilmi, että nykyään asiakasyritykset kaipaavat enemmän ja enemmän kokonaisvaltaista liiketoiminnan tukemista niin sanottujen peruspalveluiden
lisäksi. Tämän tutkimuksen avulla toimeksiantaja sai konkreettisia ideoita kokonaisvaltaisen tukemisen parantamiseen.
Toimeksiantajan tavoitteena on mahdollisuuksien mukaan laajentaa toimintaansa, ja ottaa vielä enemmän paikkaansa taloushallintopalveluita tarjoavana yrityksenä. Kokonaisvaltaisuus ja ammattitaito konkreettisina toimina antavat hyvän lähtökohdan tämän paikan ottamiseen alalla.