Porin kaupungin työllisyydenhoidon palveluohjaustiimin asiakkaiden kokemusten kartoittaminen
Hellemaa, Jenna (2017)
Hellemaa, Jenna
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112017422
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112017422
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia Porin kaupungin työllisyydenhoidon palveluohjaustiimin asiakkaiden kokemuksia. Tavoitteena oli tuoda asiakkaiden ääni kuuluviin sekä selvittää kokonaisvaltaisesti asiakkaiden kokemuksia ja mielipiteitä sekä asiakaslähtöisyyttä heidän kanssaan tehdystä työstä. Opinnäytetyön tilaajana toimi Porin kaupungin työllisyydenhoito. Tutkimuksen kohderyhmä muodostui palveluohjaustiimin asiakkaista.
Opinnäytetyö palvelee tarvetta kehittää palveluja. Asiakas itsessään on yhä enemmän palveluiden keskiössä ja myös palveluohjaustiimin työn tärkeä osa. Siksi asiakaslähtöisyys muodostuu keskeiseksi. On tärkeää ottaa huomioon asiakkaan näkökulma ja tietää myös asiakkaan ajatuksia ja tunteita. Tämän työn avulla saadaan mahdollisesti kehitettyä palvelua ja otettua asiakas osaksi kehitystyötä. Aihe on monilta osin ajankohtainen. Lisäksi aktivointityötä tehdään koko ajan, joten sitä on myös tarvetta tutkia ja kehittää. Näin saadaan palvelulta irti mahdollisimman suuri hyöty ja vaikuttavuus jokaisesta näkökulmasta.
Opinnäytetyö on kvalitatiivinen eli laadullinen. Työn aineisto kerättiin käyttämällä haastattelun menetelmää. Kaikkiaan haastateltavia oli viisi. Haastatteluissa kartoitettiin mm. asiakkaiden ennakko-odotuksia ja niiden toteutumista, asiakkaan ja työntekijän kohtaamista, asiakkaan tunnetiloja sekä osallisuutta tapaamisessa.
Opinnäytetyön tuloksena voidaan todeta, että asiakkaat olivat kokonaisarviolta tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tulokset jakautuivat monilta osin kahteen ryhmään. Osa haastateltavista oli sitä mieltä, että palveluun ohjautuminen tuntui negatiiviselta ja velvollisuudelta. Heidän odotuksiinsa sisältyivät vahvasti pakottaminen ja sanktioiden pelko. Toisten mielestä palveluun ohjautuminen oli positiivista ja herätti mm. toiveikkaita tunteita. Kaikki haastateltavat olivat samaa mieltä siitä, että asiakkaan ja työntekijän kohtaaminen oli ollut onnistunut. Työntekijä oli ollut mm. aidosti läsnä, asiakas oli päässyt osalliseksi sekä tarvittava luottamus muodostui. Tapaamisissa keskeistä oli hyvä ja onnistunut vuorovaikutus, keskustelut ja neuvottelu, avoimuus sekä selkeys. Toisaalta tarpeiden vastaamisen kohdallakin haastateltavien ryhmä jakautui kahteen. Toisten mielestä palvelu vastasi tarpeisiin ja sillä oli vaikuttavuutta. Osa ei puolestaan kokenut tätä hyötyä. Palvelun saatavuuden kaikki puolestaan arvioivat hyväksi. Kehitysehdotuksia ei asiakkailta juuri saatu tämän tutkimuksen puitteissa. Palvelulta toivottiin jotain uutta, jota ei osattu kuitenkaan tarkemmin määritellä. Lisäksi toiveena oli työpaikkojen saaminen sekä tarkemman tiedon löytäminen ko. palvelusta.
Opinnäytetyö palvelee tarvetta kehittää palveluja. Asiakas itsessään on yhä enemmän palveluiden keskiössä ja myös palveluohjaustiimin työn tärkeä osa. Siksi asiakaslähtöisyys muodostuu keskeiseksi. On tärkeää ottaa huomioon asiakkaan näkökulma ja tietää myös asiakkaan ajatuksia ja tunteita. Tämän työn avulla saadaan mahdollisesti kehitettyä palvelua ja otettua asiakas osaksi kehitystyötä. Aihe on monilta osin ajankohtainen. Lisäksi aktivointityötä tehdään koko ajan, joten sitä on myös tarvetta tutkia ja kehittää. Näin saadaan palvelulta irti mahdollisimman suuri hyöty ja vaikuttavuus jokaisesta näkökulmasta.
Opinnäytetyö on kvalitatiivinen eli laadullinen. Työn aineisto kerättiin käyttämällä haastattelun menetelmää. Kaikkiaan haastateltavia oli viisi. Haastatteluissa kartoitettiin mm. asiakkaiden ennakko-odotuksia ja niiden toteutumista, asiakkaan ja työntekijän kohtaamista, asiakkaan tunnetiloja sekä osallisuutta tapaamisessa.
Opinnäytetyön tuloksena voidaan todeta, että asiakkaat olivat kokonaisarviolta tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tulokset jakautuivat monilta osin kahteen ryhmään. Osa haastateltavista oli sitä mieltä, että palveluun ohjautuminen tuntui negatiiviselta ja velvollisuudelta. Heidän odotuksiinsa sisältyivät vahvasti pakottaminen ja sanktioiden pelko. Toisten mielestä palveluun ohjautuminen oli positiivista ja herätti mm. toiveikkaita tunteita. Kaikki haastateltavat olivat samaa mieltä siitä, että asiakkaan ja työntekijän kohtaaminen oli ollut onnistunut. Työntekijä oli ollut mm. aidosti läsnä, asiakas oli päässyt osalliseksi sekä tarvittava luottamus muodostui. Tapaamisissa keskeistä oli hyvä ja onnistunut vuorovaikutus, keskustelut ja neuvottelu, avoimuus sekä selkeys. Toisaalta tarpeiden vastaamisen kohdallakin haastateltavien ryhmä jakautui kahteen. Toisten mielestä palvelu vastasi tarpeisiin ja sillä oli vaikuttavuutta. Osa ei puolestaan kokenut tätä hyötyä. Palvelun saatavuuden kaikki puolestaan arvioivat hyväksi. Kehitysehdotuksia ei asiakkailta juuri saatu tämän tutkimuksen puitteissa. Palvelulta toivottiin jotain uutta, jota ei osattu kuitenkaan tarkemmin määritellä. Lisäksi toiveena oli työpaikkojen saaminen sekä tarkemman tiedon löytäminen ko. palvelusta.