Asiakastyytyväisyys : case Ukko
Hersio, Liisa; Jekunen, Annemari (2017)
Hersio, Liisa
Jekunen, Annemari
Savonia-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112017375
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112017375
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona PNT Active Oy:lle ravintola Ukkoon Tahkolle. PNT Active Oy:llä on Tahkolla yhteensä neljä erilaista ravintolaa ja se tarjoaa myös useampia majoitusvaihtoehtoja. Työ toteutettiin Ukkoon, koska ravintolatoiminta siirtyi takaisin PNT Active Oy:lle, muutaman vuoden jälkeen. Opinnäytetyön aiheenamme oli tutkia asiakastyytyväisyyskyselyn avulla, oliko ruokalistassa kehityskohteita. Ruokalistaan oli koottu kaudelle 2016–2017, vuosien varrelta erilaisia klassikkoruokia, ja halusimmekin selvittää asiakkaiden mielipiteitä uudistunutta ruokalistaa kohtaan.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa keskityimme kirjoittamaan kyselyyn pohjautuvista aiheista. Teoriaosuus alkoi toi-meksiantajan esittelyllä, sekä ravintolan historian avaamisesta, jonka jälkeen jatkoimme tutustumalla kirjallisuuteen aiheista asiakas, asiakastyytyväisyys, ruokatuotteenkehitys, sekä tutkimusmenetelmät. Tutkimusmenetelmänä käytimme kvantitatiivista eli määrällistä menetelmää, luomalla kyselylomakkeen ravintolan Ukkoon. Kyselyn suunnittelun aloitimme vuodenvaihteessa 2017 ja kyselyn jakelun aloitimme helmikuussa 2017. Kyselyn vastausaika oli noin kaksi kuukautta, aikana helmikuun alku – maaliskuun loppu. Vastauksia kyselyymme kertyi 149 kappaletta. Ajoitimme kyselyn toteutuksen keväälle Tahkon kiireisimpään sesonkiaikaan, jotta saisimme mahdollisimman paljon vastauksia. Tutkimuksemme pääaiheeksi nousivat asiakkaiden tyytyväisyys ravintola Ukon palveluun sekä ruoka-tarjontaan. Kysely rakentui strukturoiduista monivalintakysymyksistä sekä avoimista kysymyksistä.
Tutkimuksessamme huomasimme positiivisesti, että suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä ravintolan Ukon palveluun sekä ruokatarjontaan. Suurin osa vastaajista ei ollut käynyt ravintolassa aiemmin, mutta melkein yhtä suuri joukko vastaajia on käynyt Ukossa kerran aikaisemmin tai vierailee jopa kerran vuodessa. Ravintolassa vierailleista asiakkaista valtaosa oli muilta paikkakunnilta kotoisin olevia 36–55 vuotiaita, josta voimme päätellä, että Ukon pitkä historia Tahkolla, sekä olohuonemainen rento miljöö houkuttelee puoleensa enemmän iäkkäämpiä asiakkaita. Vastaajat pääsääntöisesti olivat tyytyväisiä ravintolan palveluun sekä ruokatuotteeseen ja jopa 91 % suosittelisi ravintolaa muillekin.
Kehityskohteita tutkiessamme, kokonaisuudessaan huomasimme, että pääsääntöisesti vastaajat ovat olleet tyytyväisiä ravintola Ukon palveluun sekä ruokatuotteeseen ja suuria kehityskohteita emme vastaajien mielipiteiden perusteella saaneet. Suurimmiksi kehityskohteiksi ruokalistalta osoittautuivat annoskoot, maustaminen, ruoanvalmistukseen liittyvä tarkkuus sekä esille laitto. Osalle vastaajista myös hinta tuntui liian korkealta, mutta usein tämäkin liitettynä liian pieneen annoskokoon.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa keskityimme kirjoittamaan kyselyyn pohjautuvista aiheista. Teoriaosuus alkoi toi-meksiantajan esittelyllä, sekä ravintolan historian avaamisesta, jonka jälkeen jatkoimme tutustumalla kirjallisuuteen aiheista asiakas, asiakastyytyväisyys, ruokatuotteenkehitys, sekä tutkimusmenetelmät. Tutkimusmenetelmänä käytimme kvantitatiivista eli määrällistä menetelmää, luomalla kyselylomakkeen ravintolan Ukkoon. Kyselyn suunnittelun aloitimme vuodenvaihteessa 2017 ja kyselyn jakelun aloitimme helmikuussa 2017. Kyselyn vastausaika oli noin kaksi kuukautta, aikana helmikuun alku – maaliskuun loppu. Vastauksia kyselyymme kertyi 149 kappaletta. Ajoitimme kyselyn toteutuksen keväälle Tahkon kiireisimpään sesonkiaikaan, jotta saisimme mahdollisimman paljon vastauksia. Tutkimuksemme pääaiheeksi nousivat asiakkaiden tyytyväisyys ravintola Ukon palveluun sekä ruoka-tarjontaan. Kysely rakentui strukturoiduista monivalintakysymyksistä sekä avoimista kysymyksistä.
Tutkimuksessamme huomasimme positiivisesti, että suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä ravintolan Ukon palveluun sekä ruokatarjontaan. Suurin osa vastaajista ei ollut käynyt ravintolassa aiemmin, mutta melkein yhtä suuri joukko vastaajia on käynyt Ukossa kerran aikaisemmin tai vierailee jopa kerran vuodessa. Ravintolassa vierailleista asiakkaista valtaosa oli muilta paikkakunnilta kotoisin olevia 36–55 vuotiaita, josta voimme päätellä, että Ukon pitkä historia Tahkolla, sekä olohuonemainen rento miljöö houkuttelee puoleensa enemmän iäkkäämpiä asiakkaita. Vastaajat pääsääntöisesti olivat tyytyväisiä ravintolan palveluun sekä ruokatuotteeseen ja jopa 91 % suosittelisi ravintolaa muillekin.
Kehityskohteita tutkiessamme, kokonaisuudessaan huomasimme, että pääsääntöisesti vastaajat ovat olleet tyytyväisiä ravintola Ukon palveluun sekä ruokatuotteeseen ja suuria kehityskohteita emme vastaajien mielipiteiden perusteella saaneet. Suurimmiksi kehityskohteiksi ruokalistalta osoittautuivat annoskoot, maustaminen, ruoanvalmistukseen liittyvä tarkkuus sekä esille laitto. Osalle vastaajista myös hinta tuntui liian korkealta, mutta usein tämäkin liitettynä liian pieneen annoskokoon.