Asiakaskokemustutkimus Korkkari37:lle
Rajaniemi, Emmi (2017)
Rajaniemi, Emmi
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017111617184
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017111617184
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Korkkari37:lle kevät- ja syyslukukaudella 2017. Korkkari37 on erikoiskenkäkauppa, joka myy kenkien näyte- ja mallipareja. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää millä tasolla Korkkari37:n asiakaskokemus on tällä hetkellä sekä mitkä tekijät vaikuttavat yrityksen asiakaskokemukseen.
Tutkimuksen tietoperusta pohjautuu ensimmäisessä osassa asiakaskokemukseen yleisesti, sen tutkimiseen ja luomiseen. Nämä ymmärtämällä tutkimuksen tulokset ovat helposti tulkittavissa. Samalla pohditaan asiakaskokemuksen yhteyttä markkinointiin ja brändiin sekä myymälän esillepanoon ja miljööseen. Tietoperustan toinen osio perustuu asiakaspalveluun sekä sen tärkeyteen asiakaskokemuksia luodessa. Tämän lisäksi pohditaan sosiaalisen median tärkeyttä nykypäivän asiakaspalvelussa ja tärkeimpiä sosiaalisen median kanavia yritykselle. Asiakaspalveluun kuuluu samalla henkilökohtainen palvelu, jonka vuoksi tätä osiota tietoperustassa käydään läpi seuraavaksi. Henkilökohtaisesta asiakaspalvelusta saa panostamalla luotua asiakassuhteita, jotka ovat varsinkin pitkäaikaisena tärkeitä yrityksen menestykselle. Lopuksi pohditaan vielä jälkihoitoa, jonka jälkeen tietoperusta tiivistetään helposti ymmärrettäväksi
Tietoperustan lisäksi työtä varten tehtiin tutkimus, joka suoritettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimus laadittiin Webropolilla ja lähetettiin sähköisesti Korkkari37:n Facebook- seuraajille sekä yrityksen omalle postituslistalle. Kyselyyn vastasi 1113 asiakasta.
Tutkimustuloksista selvisi, että Korkkari37:n asiakaskokemus on erittäin hyvällä tasolla. Asiakastyytyväisyys on korkea ja palveluun ollaan tyytyväisiä. Suosittelu tutuille on asiakkaiden keskuudessa yleistä ja suuri osa asiakkaista on löytänyt yrityksen tuttunsa kautta tai suositelleet yritystä tutuilleen. Tutkimustuloksia analysoidaan paremmin luvuissa 6 ja 7.
Tutkimuksen tietoperusta pohjautuu ensimmäisessä osassa asiakaskokemukseen yleisesti, sen tutkimiseen ja luomiseen. Nämä ymmärtämällä tutkimuksen tulokset ovat helposti tulkittavissa. Samalla pohditaan asiakaskokemuksen yhteyttä markkinointiin ja brändiin sekä myymälän esillepanoon ja miljööseen. Tietoperustan toinen osio perustuu asiakaspalveluun sekä sen tärkeyteen asiakaskokemuksia luodessa. Tämän lisäksi pohditaan sosiaalisen median tärkeyttä nykypäivän asiakaspalvelussa ja tärkeimpiä sosiaalisen median kanavia yritykselle. Asiakaspalveluun kuuluu samalla henkilökohtainen palvelu, jonka vuoksi tätä osiota tietoperustassa käydään läpi seuraavaksi. Henkilökohtaisesta asiakaspalvelusta saa panostamalla luotua asiakassuhteita, jotka ovat varsinkin pitkäaikaisena tärkeitä yrityksen menestykselle. Lopuksi pohditaan vielä jälkihoitoa, jonka jälkeen tietoperusta tiivistetään helposti ymmärrettäväksi
Tietoperustan lisäksi työtä varten tehtiin tutkimus, joka suoritettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimus laadittiin Webropolilla ja lähetettiin sähköisesti Korkkari37:n Facebook- seuraajille sekä yrityksen omalle postituslistalle. Kyselyyn vastasi 1113 asiakasta.
Tutkimustuloksista selvisi, että Korkkari37:n asiakaskokemus on erittäin hyvällä tasolla. Asiakastyytyväisyys on korkea ja palveluun ollaan tyytyväisiä. Suosittelu tutuille on asiakkaiden keskuudessa yleistä ja suuri osa asiakkaista on löytänyt yrityksen tuttunsa kautta tai suositelleet yritystä tutuilleen. Tutkimustuloksia analysoidaan paremmin luvuissa 6 ja 7.