Etelä-Karjalan keskussairaalan röntgenosaston sisäisten asiakkaiden asiakastyytyväisyys
Pulkkinen, Helena; Vainikka, Eija (2017)
Pulkkinen, Helena
Vainikka, Eija
Savonia-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017111517125
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017111517125
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä selvitettiin Etelä-Karjalan keskussairaalan röntgenosaston sisäisten asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä saamaansa palvelun laatuun ja sitä, kuinka he kuvaavat palvelun laadun tasoa. Työn tavoitteena oli tuottaa työn tilaajalle tietoa palvelun kehittämiseen ja saada selville eniten sekä tyytyväisyyttä, että tyytymättömyyttä tuovat palvelun osa-alueet. Opinnäytetyö toteutettiin kartoittamalla röntgenosaston erikoissairaanhoidon lähettävien yksiköiden lääkäreiden, hoitajien ja osastosihteereiden mielipiteitä palvelun laadusta.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusasetelmaa. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin strukturoitua kyselylomaketta ja asteikkona Likertin järjestysasteikkoa. Kyselylomakkeen rakenne pohjautui teknisen ja toiminnallisen palvelun laadun kriteereihin. Kysymyspattereissa oli positiivisia väittämiä ja näistä saatuja tuloksia käsiteltiin summamuuttujina.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin syksyllä 2017. Kutsu ja linkki Surveypal-kyselyyn lähetettiin sähköpostitse 906
vastaanottajalle. Kohdejoukkoon kuului yhteensä 53 Etelä-Karjalan keskussairaalan osastoa ja poliklinikkaa.
Vastaanottajista hoitajia oli 550, lääkäreitä 275 ja osastosihteereitä 81. Vastauksia kyselyyn tuli yhteensä 109
kappaletta, josta muodostui lopullinen käsiteltävä aineisto. Asiakastyytyväisyyskyselyn vastausprosentti oli 12,03 %.
Kyselyyn vastanneet sisäiset asiakkaat olivat kokonaisuudessaan tyytyväisiä saamaansa palvelun laatuun. Yleinen
palvelun laatu ja röntgenosaston yleinen palveluhenkisyys koettiin hyväksi. Tutkimuksen vastausten mukaan
röntgenosasto toimii potilaiden parhaaksi ja asiakkaat saavat laadukasta palvelua. Vastaajat olivat myös tyytyväisiä
päivystysajan toimintaan, osastoilla tehtäviin kuvaksiin sekä röntgenhoitajien ammattitaitoon ja ystävällisyyteen.
Kehitettävät osa-alueet tulosten perusteella liittyvät röntgenosaston ilmapiirin palveluhenkisyyteen, henkilökunnan
keskinäiseen yhteistyöhön sekä palautteen antamiseen. Jatkotutkimusaiheena voisi olla sisäisten asiakkaiden
tyytyväisyyden selvittäminen mahdollisten muutoksien jälkeen.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusasetelmaa. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin strukturoitua kyselylomaketta ja asteikkona Likertin järjestysasteikkoa. Kyselylomakkeen rakenne pohjautui teknisen ja toiminnallisen palvelun laadun kriteereihin. Kysymyspattereissa oli positiivisia väittämiä ja näistä saatuja tuloksia käsiteltiin summamuuttujina.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin syksyllä 2017. Kutsu ja linkki Surveypal-kyselyyn lähetettiin sähköpostitse 906
vastaanottajalle. Kohdejoukkoon kuului yhteensä 53 Etelä-Karjalan keskussairaalan osastoa ja poliklinikkaa.
Vastaanottajista hoitajia oli 550, lääkäreitä 275 ja osastosihteereitä 81. Vastauksia kyselyyn tuli yhteensä 109
kappaletta, josta muodostui lopullinen käsiteltävä aineisto. Asiakastyytyväisyyskyselyn vastausprosentti oli 12,03 %.
Kyselyyn vastanneet sisäiset asiakkaat olivat kokonaisuudessaan tyytyväisiä saamaansa palvelun laatuun. Yleinen
palvelun laatu ja röntgenosaston yleinen palveluhenkisyys koettiin hyväksi. Tutkimuksen vastausten mukaan
röntgenosasto toimii potilaiden parhaaksi ja asiakkaat saavat laadukasta palvelua. Vastaajat olivat myös tyytyväisiä
päivystysajan toimintaan, osastoilla tehtäviin kuvaksiin sekä röntgenhoitajien ammattitaitoon ja ystävällisyyteen.
Kehitettävät osa-alueet tulosten perusteella liittyvät röntgenosaston ilmapiirin palveluhenkisyyteen, henkilökunnan
keskinäiseen yhteistyöhön sekä palautteen antamiseen. Jatkotutkimusaiheena voisi olla sisäisten asiakkaiden
tyytyväisyyden selvittäminen mahdollisten muutoksien jälkeen.