Palveluneuvojien kokemuksia Kelan asiakaspalvelun laadusta tulkkaustilanteissa
Hytönen, Susanna (2017)
Hytönen, Susanna
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017111417074
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017111417074
Tiivistelmä
Työssä selvitettiin Kelan palveluneuvojien kokemuksia asiakaspalvelun laadusta tulkkaustilanteissa. Tulkkaustilanteina tarkoitetaan asiakaspalvelutilanteita, joissa asiakkaan kielitaito ei riitä asiointiin suomeksi, ruotsiksi tai saameksi. Tällöin asiointitilanteeseen tilataan asioimistulkki auttamaan kielessä tai tulkkausta hoitaa Kelan kielitaitoinen palveluneuvoja. Tässä työssä kuvataan palveluneuvojien kokemuksia tulkkaustilanteiden palvelun laadusta ja miten palveluneuvojat kokevat, että tulkkaus vaikuttaa asiakastilanteen etenemiseen.
Työn aineisto kerättiin teemakirjoituksina Digium-lomakkeella verkossa. Tutkimus toteutettiin Pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikössä, jossa teemakirjoituslomake lähetettiin kaikille alueen palveluneuvojille ja heidän lähiesimiehilleen (ryhmäpäälliköt), yhteensä 116 henkilölle. Tutkimusjoukkona oli Pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikön ryhmäpäälliköistä ja palveluneuvojista ne, jotka halusivat kuvata omia kokemuksia asiakaspalvelun erilaisista tulkkaustilanteista kirjoittamalla (33 vastausta). Aineiston analyysimenetelmänä käytettiin teemoittelua ja sisällön erittelyä.
Palveluneuvojien kokemukset asioimistulkin käytöstä olivat pääosin positiivisia, vaikka he kertoivatkin joistakin ongelmista liittyen asioimistulkin tulkkaukseen. Palveluneuvojat kokivat, että tulkki vaikuttaa asiakastilanteen onnistumiseen omalla toiminnallaan. Yhteinen kieli on edellytys asiakkaan asian hoitamisessa ja palveluneuvojien kokemusten mukaan tulkin riittämätön kielitaito tulkattavasta kielestä tai suomesta hankaloittaa asioiden hoitoa toisinaan. Palveluneuvojat kiinnittävät huomiota omaan toimintaansa asioimistulkin tulkatessa kohdistamalla katseensa ja puheensa suoraan asiakkaaseen sekä tauottamalla puheensa useammin tulkkauksen helpottamiseksi. Palveluneuvojat pyrkivät korostuneesti asiakastilanteen selkeyteen.
Palveluneuvojien kokemusten mukaan itse tulkatut tilanteet sujuivat hyvin, mikäli sekä asiakkaan että palveluneuvojan kielitaito yhteisen kielen osalta oli riittävä. Useimmat palveluneuvojat kokivat, etteivät nämä tilanteet eronneet muista palvelutilanteista juurikaan. Tämän työn tulosten mukaan palveluneuvojat kokevat, että itse tulkatut tilanteet ovat tasalaatuisempia kuin asioimistulkin tulkkaamat tilanteet.
Työn aineisto kerättiin teemakirjoituksina Digium-lomakkeella verkossa. Tutkimus toteutettiin Pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikössä, jossa teemakirjoituslomake lähetettiin kaikille alueen palveluneuvojille ja heidän lähiesimiehilleen (ryhmäpäälliköt), yhteensä 116 henkilölle. Tutkimusjoukkona oli Pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikön ryhmäpäälliköistä ja palveluneuvojista ne, jotka halusivat kuvata omia kokemuksia asiakaspalvelun erilaisista tulkkaustilanteista kirjoittamalla (33 vastausta). Aineiston analyysimenetelmänä käytettiin teemoittelua ja sisällön erittelyä.
Palveluneuvojien kokemukset asioimistulkin käytöstä olivat pääosin positiivisia, vaikka he kertoivatkin joistakin ongelmista liittyen asioimistulkin tulkkaukseen. Palveluneuvojat kokivat, että tulkki vaikuttaa asiakastilanteen onnistumiseen omalla toiminnallaan. Yhteinen kieli on edellytys asiakkaan asian hoitamisessa ja palveluneuvojien kokemusten mukaan tulkin riittämätön kielitaito tulkattavasta kielestä tai suomesta hankaloittaa asioiden hoitoa toisinaan. Palveluneuvojat kiinnittävät huomiota omaan toimintaansa asioimistulkin tulkatessa kohdistamalla katseensa ja puheensa suoraan asiakkaaseen sekä tauottamalla puheensa useammin tulkkauksen helpottamiseksi. Palveluneuvojat pyrkivät korostuneesti asiakastilanteen selkeyteen.
Palveluneuvojien kokemusten mukaan itse tulkatut tilanteet sujuivat hyvin, mikäli sekä asiakkaan että palveluneuvojan kielitaito yhteisen kielen osalta oli riittävä. Useimmat palveluneuvojat kokivat, etteivät nämä tilanteet eronneet muista palvelutilanteista juurikaan. Tämän työn tulosten mukaan palveluneuvojat kokevat, että itse tulkatut tilanteet ovat tasalaatuisempia kuin asioimistulkin tulkkaamat tilanteet.