Konferenskundens upplevelse av tjänstekvaliteten på Sannäs Gård
Forsman, Miranda (2017)
Forsman, Miranda
Yrkeshögskolan Novia
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017111316966
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017111316966
Tiivistelmä
Laatu määritellään nykyään kyvyksi vastata asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin. Asiakkaiden odotukset vaikuttavat siihen, miten asiakas kokee laadun. Se tekee laadun määrittämisen monimutkaiseksi koska se on niin yksilöllistä asiakkaasta riippuen. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, miten kokousasiakkaat kokevat palvelulaadun Sannäsin Kartanossa. Tekemällä kvalitatiivisia haastatteluja kokousvieraiden kanssa, olen saanut heiltä vastauksia siitä mitä mieltä he ovat kokoushotellin palvelulaadusta.
Kävin toimeksiantajani kanssa läpi eri kysymyksiä ja valitsimme ne kysymykset joihin halusimme saada vastauksia. Laadimme eri kategorioita joita käytin haastatteluissa, kategoriat olivat seuraavat: vastaanotto, kokoushuoneet, ateriat, majoitus ja kylttien merkinnät alueella.
Tämän opinnäytetyön tavoitteen saavuttamiseksi, luin teoriaa joka käsittelee palvelulaatua, asiakkaita ja konferensseja. Olen suorittanut seitsemän haastattelua kokousasiakkaiden kanssa jotka ovat vierailleet Sannäsin Kartanossa, jonka jälkeen olen analysoinut vastaukset, tehnyt parannusehdotuksia sekä tiivistelmän. Voidakseni suorittaa haastattelut olen lukenut myös teoriaa laadullisista tutkimusmenetelmistä.
Tämän tutkimuksen tuloksista kävi ilmi, että kokousasiakkaat olivat tyytyväisiä palveluun ja tämän takia tässä tutkimuksessa ei ollut suuria laatupuutteita joita pitäisi käsitellä.
Kävin toimeksiantajani kanssa läpi eri kysymyksiä ja valitsimme ne kysymykset joihin halusimme saada vastauksia. Laadimme eri kategorioita joita käytin haastatteluissa, kategoriat olivat seuraavat: vastaanotto, kokoushuoneet, ateriat, majoitus ja kylttien merkinnät alueella.
Tämän opinnäytetyön tavoitteen saavuttamiseksi, luin teoriaa joka käsittelee palvelulaatua, asiakkaita ja konferensseja. Olen suorittanut seitsemän haastattelua kokousasiakkaiden kanssa jotka ovat vierailleet Sannäsin Kartanossa, jonka jälkeen olen analysoinut vastaukset, tehnyt parannusehdotuksia sekä tiivistelmän. Voidakseni suorittaa haastattelut olen lukenut myös teoriaa laadullisista tutkimusmenetelmistä.
Tämän tutkimuksen tuloksista kävi ilmi, että kokousasiakkaat olivat tyytyväisiä palveluun ja tämän takia tässä tutkimuksessa ei ollut suuria laatupuutteita joita pitäisi käsitellä.