Asiakaskokemuksen kehittäminen verkkokaupassa : Case Rekki
Ollikainen, Viivi (2017)
Ollikainen, Viivi
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017111016884
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017111016884
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Rekki verkkokaupan palautusprosessia asiakaskokemuksen näkökulmasta. Rekki on vuonna 2016 avattu verkkokauppa, jossa myydään vähän käytettyjä merkkivaatteita. Työ tehtiin toimeksiantona Rekille ja sen pohjalla toimi aikaisemmin vuoden 2017 keväällä luotu palvelupolku. Tutkimuskohteeksi valikoitui palautusprosessi, sillä siinä koettiin olevan eniten mahdollisuuksia kehitykselle. Laajempana tavoitteena oli kehittää verkkokaupan asiakaskokemusta vaikuttaen sivukävijöiden ostopäätökseen positiivisesti. Laadullinen tutkimus toteutettiin verkkokaupan asiakkaille sähköisenä kyselynä.
Työn teoreettinen pohja muodostuu asiakaskokemuksesta, asiakassuhteiden johtamisesta, digitaalisesta liiketoimintaympäristöstä, arvon muodostumisesta ja palvelupolusta. Näkökulma asiakaskokemuksen syntymiseen on digitaalisesta ympäristöstä.
Tutkimustulosten mukaan eniten kehittämistä vaativat tuotetiedot, kuten kokomerkinnät. Osa vastaajista koki palautusprosessin epäselkeäksi ja hitaaksi. Palautuksen postikulut jäävät asiakaan maksettavaksi, minkä koettiin vaikuttavan ostopäätökseen negatiivisesti. Monivaiheiseen palautusprosessiin kaivattiin lisää selkeyttä ja yksinkertaisuutta. Tähän ratkaisuehdotuksina olivat palautusilmoituksen sähköistäminen sekä ohjeiden yksinkertaistaminen. Ohjeesta muotoiltiin yksiselitteinen ja selkeä. Palautusaikoja pyrittiin minimoimaan optimoimalla työjärjestystä ja lisäämällä suunnitelmallisuutta.
Työn teoreettinen pohja muodostuu asiakaskokemuksesta, asiakassuhteiden johtamisesta, digitaalisesta liiketoimintaympäristöstä, arvon muodostumisesta ja palvelupolusta. Näkökulma asiakaskokemuksen syntymiseen on digitaalisesta ympäristöstä.
Tutkimustulosten mukaan eniten kehittämistä vaativat tuotetiedot, kuten kokomerkinnät. Osa vastaajista koki palautusprosessin epäselkeäksi ja hitaaksi. Palautuksen postikulut jäävät asiakaan maksettavaksi, minkä koettiin vaikuttavan ostopäätökseen negatiivisesti. Monivaiheiseen palautusprosessiin kaivattiin lisää selkeyttä ja yksinkertaisuutta. Tähän ratkaisuehdotuksina olivat palautusilmoituksen sähköistäminen sekä ohjeiden yksinkertaistaminen. Ohjeesta muotoiltiin yksiselitteinen ja selkeä. Palautusaikoja pyrittiin minimoimaan optimoimalla työjärjestystä ja lisäämällä suunnitelmallisuutta.