En undersökning om kundtillfredsställelse : Case: Skärgårdskryssningar Tallink Silja
Moilanen, Melina (2017)
Moilanen, Melina
Yrkeshögskolan Novia
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017111016881
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017111016881
Tiivistelmä
Asiakastyytyväisyys on yksi tärkeimmistä tekijöistä jota voidaan mitata palveluyrityksessä. Kyselylomakkeiden avulla saadaan konkreettista tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä palveluun.
Tämän opinnäytetyön päämääränä on tutkia kuinka tyytyväisiä saaristoristeilyn asiakkaat ovat asiakaspalveluun lähtöselvityksessä Tallink Silja Linen terminaalissa Turussa. Tekemällä kvantitatiivisen kyselylomaketutkimuksen sain vastauksen miten tyytyväisiä asiakkaat olivat palveluun. Tutkimus tehtiin sähköisessä muodossa. Lähtöselvityksessä asiakkaat saivat paperin jossa oli linkki elektroniseen kyselyyn. Kysely jaettiin kesän 2017 aikana ja sai yhteensä 210 vastausta. Kysely koostui seitsemästä monivalintakysymyksestä ja yhdestä avoimesta kysymyksestä.
Saavuttaakseni opinnäytetyön päämärän olen kerännyt tietoa Tallink Silja Linesta, asiakaspalvelusta sekä asiakastyytyväisyydestä. Tämän lisäksi olen tutustunut teoriaan kvantitatiivisesta tutkimusmenetelmästä ja kyselytutkimuksista.
Tutkimuksen tulos osoittaa, että asiakkaat ovat kauttaaltaan tyytyväisiä palveluun Turun Tallink Silja Line terminaalissa, huolimatta siitä, että kyselyssä ilmeni kritiikkiä.
Tämän opinnäytetyön päämääränä on tutkia kuinka tyytyväisiä saaristoristeilyn asiakkaat ovat asiakaspalveluun lähtöselvityksessä Tallink Silja Linen terminaalissa Turussa. Tekemällä kvantitatiivisen kyselylomaketutkimuksen sain vastauksen miten tyytyväisiä asiakkaat olivat palveluun. Tutkimus tehtiin sähköisessä muodossa. Lähtöselvityksessä asiakkaat saivat paperin jossa oli linkki elektroniseen kyselyyn. Kysely jaettiin kesän 2017 aikana ja sai yhteensä 210 vastausta. Kysely koostui seitsemästä monivalintakysymyksestä ja yhdestä avoimesta kysymyksestä.
Saavuttaakseni opinnäytetyön päämärän olen kerännyt tietoa Tallink Silja Linesta, asiakaspalvelusta sekä asiakastyytyväisyydestä. Tämän lisäksi olen tutustunut teoriaan kvantitatiivisesta tutkimusmenetelmästä ja kyselytutkimuksista.
Tutkimuksen tulos osoittaa, että asiakkaat ovat kauttaaltaan tyytyväisiä palveluun Turun Tallink Silja Line terminaalissa, huolimatta siitä, että kyselyssä ilmeni kritiikkiä.