Tilitoimistoasiakkaiden Top 10 yhteydenottojen aiheet Verohallinnon puhelinpalvelussa
Savolainen, Tanja (2017)
Savolainen, Tanja
Oulun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017110716695
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017110716695
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää tilitoimistoasiakkaiden yleisimmät yhteydenottojen aiheet Verohallinnon puhelinpalvelussa ja niiden mahdollinen eroavaisuus muiden asiakkaiden yhteydenotoista. Lisäksi tutkittiin, kuinka paljon tilitoimistoasiakkaat soittavat puhelinpalveluun ja kartoitettiin, onko tilitoimistojen oman palvelunumeron kehittämiselle tarvetta. Tutkimuksen toimeksiantajana toimi Verohallinto ja tutkimus rajattiin koskemaan ainostaan puhelinpalvelua.
Tutkimusmenetelmä oli pääasiassa kvantitatiivinen, mutta internetkyselyn avoimissa kysymyksissä käytettiin myös kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Opinnäytetyön teoriaosa käsittelee Verohallinnon organisaatiota, asiakaspalvelua, tilitoimistoyhteistyötä ja yritysverotusta. Teorian pohjana käytettiin pääasiassa lakeja ja sähköisiä lähteitä. Empiirinen osa koostuu Verohallinnon puhelu- ja yhteydenottotilastojen analysoinnista sekä internetkyselyn tekemisestä puhelinpalvelun työntekijöille. Kysely toteutettiin Webropol-kyselynä.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että tilitoimistoasiakkaiden yleisimmät yhteydenottojen aiheet eroavat muiden asiakkaiden yhteydenotoista, mutta perusteita esimerkiksi yhteydenottojen erityiselle haastavuudelle ei löytynyt. Tilitoimistoasiakkaiden omaan palvelunumeroon tulee hyvin vähän puheluja verrattuna muihin palvelunumeroihin. Heidän oman palvelunumeronsa kehittämiselle ei ole tarvetta, koska nykyinen palvelumalli kattaa myös tilitoimistoasiakkaiden palvelutarpeen.
Opinnäytetyön johtopäätöksiä voidaan hyödyntää Verohallinnon tilitoimistoyhteistyön ja puhelinpalvelun kehittämisessä. Toimeksiantajalle tehtiin tiivistelmä tutkimustuloksista ja siihen liitettiin myös avoimien kysymysten vastaukset, jotta tuloksia voidaan käyttää taustatietona päätöksenteossa.
Tutkimusmenetelmä oli pääasiassa kvantitatiivinen, mutta internetkyselyn avoimissa kysymyksissä käytettiin myös kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Opinnäytetyön teoriaosa käsittelee Verohallinnon organisaatiota, asiakaspalvelua, tilitoimistoyhteistyötä ja yritysverotusta. Teorian pohjana käytettiin pääasiassa lakeja ja sähköisiä lähteitä. Empiirinen osa koostuu Verohallinnon puhelu- ja yhteydenottotilastojen analysoinnista sekä internetkyselyn tekemisestä puhelinpalvelun työntekijöille. Kysely toteutettiin Webropol-kyselynä.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että tilitoimistoasiakkaiden yleisimmät yhteydenottojen aiheet eroavat muiden asiakkaiden yhteydenotoista, mutta perusteita esimerkiksi yhteydenottojen erityiselle haastavuudelle ei löytynyt. Tilitoimistoasiakkaiden omaan palvelunumeroon tulee hyvin vähän puheluja verrattuna muihin palvelunumeroihin. Heidän oman palvelunumeronsa kehittämiselle ei ole tarvetta, koska nykyinen palvelumalli kattaa myös tilitoimistoasiakkaiden palvelutarpeen.
Opinnäytetyön johtopäätöksiä voidaan hyödyntää Verohallinnon tilitoimistoyhteistyön ja puhelinpalvelun kehittämisessä. Toimeksiantajalle tehtiin tiivistelmä tutkimustuloksista ja siihen liitettiin myös avoimien kysymysten vastaukset, jotta tuloksia voidaan käyttää taustatietona päätöksenteossa.