Länsiterminaali 2 digitaalisten palvelujen kehittämisen tarpeen kartoittaminen asiakaslähtöisestä näkökulmasta
Kirves, Ramona (2017)
Kirves, Ramona
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017110216547
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017110216547
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on Länsiterminaali 2:en digitaalisten palvelujen kehittämisen tarpeen kartoittaminen asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Työn toimeksiantaja oli Helsingin Satama Oy (Port of Helsinki).
Työn tavoitteena oli selvittää, tulisiko asiakkaiden mielestä uuden Länsiterminaali 2:en digitaalisia palveluja kehittää. Alatavoitteina oli kartoittaa asiakkaiden ajatuksia ja saada ideoita uusista palveluista. Tässä digitaalisilla palveluilla tarkoitetaan kaikkia niitä palveluja, joita mobiililaitteella voidaan käyttää terminaalissa odotusaikana. Näitä ovat esimerkiksi sataman tai muun tahon tarjoama informaatio ja mobiilisovellukset. Lisäksi haluttiin selvittää, millaisia teknologioita näiden toteuttamisessa voitaisiin hyödyntää ja mitä terminaalin mobiili- tai WLAN-verkolta vaaditaan.
Tutkimuksen viitekehyksenä tutkin palvelumuotoilua ja digitaalisia palveluja matkailualalla. Benchmarkingin avulla pyrin löytämään modernissa matkustajaterminaalissa parhaiten toimivat palvelut. Vertailin muiden satamien, Helsinki-Vantaan lentokentän ja eri laivayhtiöiden käyttämiä palveluja.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, jolla pyrittiin saamaan luotettavasti suurempaan perusjoukkoon yleistettävää tietoa. Kyselyyn vastasi 108 terminaalin kautta Helsingistä Tallinnaan kulkevaa matkustajaa - 62 suomalaista ja 46 ulkomaista. Kyselyyn vastasivat terminaalissa olleet vapaaehtoiset, eli tutkimuksen otanta oli ei-satunnainen. Kysely toteutettiin heinä-elokuussa 2017.
Asiakaskartoituksen perusteella digitaalisten palvelujen kehittämiselle ei ole suurta tarvetta. Vastaajat olivat pääasiassa varsin tyytyväisiä terminaalin palveluihin. Terminaalia kehuttiin tilavaksi ja prosesseja sujuviksi. Vastaajat eivät osoittaneet erityisen suurta kiinnostusta mobiilisovelluksen käyttöön, vaikkakin yleinen suhtautuminen aiheeseen oli myönteistä. Helsingin Sataman verkkosivuilta asiakkaat etsivät laivojen aikatauluja, lähtöterminaalia ja terminaalien sijaintia. Matkustajat olivat tyytyväisiä vähään ja kaipasivat yksinkertaisia asioita.
Työn tavoitteena oli selvittää, tulisiko asiakkaiden mielestä uuden Länsiterminaali 2:en digitaalisia palveluja kehittää. Alatavoitteina oli kartoittaa asiakkaiden ajatuksia ja saada ideoita uusista palveluista. Tässä digitaalisilla palveluilla tarkoitetaan kaikkia niitä palveluja, joita mobiililaitteella voidaan käyttää terminaalissa odotusaikana. Näitä ovat esimerkiksi sataman tai muun tahon tarjoama informaatio ja mobiilisovellukset. Lisäksi haluttiin selvittää, millaisia teknologioita näiden toteuttamisessa voitaisiin hyödyntää ja mitä terminaalin mobiili- tai WLAN-verkolta vaaditaan.
Tutkimuksen viitekehyksenä tutkin palvelumuotoilua ja digitaalisia palveluja matkailualalla. Benchmarkingin avulla pyrin löytämään modernissa matkustajaterminaalissa parhaiten toimivat palvelut. Vertailin muiden satamien, Helsinki-Vantaan lentokentän ja eri laivayhtiöiden käyttämiä palveluja.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, jolla pyrittiin saamaan luotettavasti suurempaan perusjoukkoon yleistettävää tietoa. Kyselyyn vastasi 108 terminaalin kautta Helsingistä Tallinnaan kulkevaa matkustajaa - 62 suomalaista ja 46 ulkomaista. Kyselyyn vastasivat terminaalissa olleet vapaaehtoiset, eli tutkimuksen otanta oli ei-satunnainen. Kysely toteutettiin heinä-elokuussa 2017.
Asiakaskartoituksen perusteella digitaalisten palvelujen kehittämiselle ei ole suurta tarvetta. Vastaajat olivat pääasiassa varsin tyytyväisiä terminaalin palveluihin. Terminaalia kehuttiin tilavaksi ja prosesseja sujuviksi. Vastaajat eivät osoittaneet erityisen suurta kiinnostusta mobiilisovelluksen käyttöön, vaikkakin yleinen suhtautuminen aiheeseen oli myönteistä. Helsingin Sataman verkkosivuilta asiakkaat etsivät laivojen aikatauluja, lähtöterminaalia ja terminaalien sijaintia. Matkustajat olivat tyytyväisiä vähään ja kaipasivat yksinkertaisia asioita.