Asiakas ensin – kokemuksia sisäisen palvelun laadusta sairaanhoitopiirissä
Tuikkanen, Marja-Liisa (2017)
Tuikkanen, Marja-Liisa
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2017
Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017102316242
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017102316242
Tiivistelmä
Keski-Suomen sairaanhoitopiirissä on vietetty vuonna 2017 Potilas/Asiakas ensin -teemavuotta. Voimassa olevan strategian mukaisesti visiona on olla sairaala, jossa potilaat saavat parhaimman asiakaskokemuksen. Jotta ulkoinen palvelu voi toimia saumattomasti, tulee sisäisen palvelun olla kunnossa. Tutkimuksella haluttiin selvittää, millaisena toimi- ja vastuualueet kokevat Henkilöstöratkaisujen vastuualueen tarjoaman sisäisen palvelun laadun ja voidaanko sitä kehittää edelleen saatujen vastausten kautta.
Tutkimuskysely laadittiin toimeksiantajan näkemysten mukaisesti ja toteutettiin Keski-Suomen sairaanhoitopiirin henkilöstölle 1.-14.2.2017. Vastaajaksi valikoituivat henkilöstöstä ne, jotka käyttivät Henkilöstöratkaisujen palveluita kyseisenä aikana. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista case-tutkimusta, joka mahdollistaa sekä kvalitatiivisen että kvantitatiivisen aineiston käytön. Tietoperustassa kuvattiin sisäisen palvelun laatua, sisäistä markkinointia sekä sisäistä markkinointia johtamisfilosofiana.
Henkilöstöratkaisujen sisäisen palvelun laatu koettiin erinomaiseksi. Kuitenkin sisäisen palvelun laadussa koettiin puutteita täsmällisyydessä. Täsmällisyys tarkoittaa kykyä toimittaa sisäinen palvelu välittömästi ja viipymättä pyynnön saavuttua. Täsmällisyys jakautui tutkimuksessa neljään teemaan, eli puhelinpalvelu, oikea-aikaisuus, palvelun selkeyttäminen ja selkeä työnjako. Nämä nousivat tutkimuksen keskeisimmiksi kehittämiskohteiksi.
Sisäisen palvelun laatu ja sen seuraaminen ovat tärkeitä. Laadun mittaamiseen tulee luoda reaaliaikainen palautejärjestelmä. Sairaala Novan toimintamalleja kehitettäessä tulee miettiä, voiko yhteinen palvelupiste sekä ulkoisille että sisäisille asiakkaille toimia vastaanottokeskuksena. Tämä vastaanotto toimisi info-, asiakaspalvelu- ja henkilöstöpalvelupisteenä yhden luukun periaatteella.
Tutkimuskysely laadittiin toimeksiantajan näkemysten mukaisesti ja toteutettiin Keski-Suomen sairaanhoitopiirin henkilöstölle 1.-14.2.2017. Vastaajaksi valikoituivat henkilöstöstä ne, jotka käyttivät Henkilöstöratkaisujen palveluita kyseisenä aikana. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista case-tutkimusta, joka mahdollistaa sekä kvalitatiivisen että kvantitatiivisen aineiston käytön. Tietoperustassa kuvattiin sisäisen palvelun laatua, sisäistä markkinointia sekä sisäistä markkinointia johtamisfilosofiana.
Henkilöstöratkaisujen sisäisen palvelun laatu koettiin erinomaiseksi. Kuitenkin sisäisen palvelun laadussa koettiin puutteita täsmällisyydessä. Täsmällisyys tarkoittaa kykyä toimittaa sisäinen palvelu välittömästi ja viipymättä pyynnön saavuttua. Täsmällisyys jakautui tutkimuksessa neljään teemaan, eli puhelinpalvelu, oikea-aikaisuus, palvelun selkeyttäminen ja selkeä työnjako. Nämä nousivat tutkimuksen keskeisimmiksi kehittämiskohteiksi.
Sisäisen palvelun laatu ja sen seuraaminen ovat tärkeitä. Laadun mittaamiseen tulee luoda reaaliaikainen palautejärjestelmä. Sairaala Novan toimintamalleja kehitettäessä tulee miettiä, voiko yhteinen palvelupiste sekä ulkoisille että sisäisille asiakkaille toimia vastaanottokeskuksena. Tämä vastaanotto toimisi info-, asiakaspalvelu- ja henkilöstöpalvelupisteenä yhden luukun periaatteella.