Asiakaspalvelu ostopäätöksessä : Case: JYSK Seppälä
Numminen, Reeta (2017)
Numminen, Reeta
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017101215996
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017101215996
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakaspalvelun vaikutusta asiakkaan ostopäätöksessä. Tutkimuksessa haluttiin myös selvittää, mitkä muut tekijät vaikuttivat asiakkaiden ostopäätöksen muodostumiseen sekä millainen asiakaspalvelun laaduntaso on tällä hetkellä Seppälän JYSKin myymälässä.
Tutkimusotteena käytettiin kvantitatiivista tutkimusta ja menetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Kyselyn ajankohta oli 3.–9.4.2017. Tutkija itse oli myymälässä paikan päällä keräämässä vastauksia tabletilla ja hänen poissa ollessaan kyselyyn pystyi osallistumaan paperilomakkeella. Koska tutkimuksessa tutkittiin ostopäätökseen johtaneita tekijöitä, suunnattiin kysely koskemaan ainoastaan maksaneita asiakkaita. Vastauksia saatiin yhteensä 193 kappaletta. Tulokset esitettiin suorilla jakaumilla ja ristiintaulukoinneilla. Lisäksi muuttujien riippuvaisuuksia testattiin Khiin neliön avulla.
Tutkimuksessa selvisi, että asiakaspalvelulla oli vaikutusta ostopäätöksen syntymiseen, mutta ei kuitenkaan merkittävästi. Eniten asiakkaiden ostopäätöksen syntyyn vaikuttivat tarve sekä hinta. Asiakaspalvelu oli vasta neljäntenä. Tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat saivat palvelua myymälässä ja he olivat siihen erittäin tyytyväisiä. Kuitenkin tuli esille, että palvelua jouduttiin toisinaan itse pyytämään. Kehityskohdaksi nousikin myyjien aktiivisempi ote palvelun tarjoamisessa asiakkaille.
Toimeksiantajan on mahdollista hyödyntää tutkimustuloksia toimintansa kehittämisessä sekä henkilökunnan kouluttamisessa tulevaisuudessa. Tutkimus on myös helppo muokata toteutettavaksi toisessa myymälässä. Jatkotutkimuksena voitaisiin tutkia jonkun alueen useampaa myymälää sekä heidän yhteistyönsä toimimista asiakkaan näkökulmasta.
Tutkimusotteena käytettiin kvantitatiivista tutkimusta ja menetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Kyselyn ajankohta oli 3.–9.4.2017. Tutkija itse oli myymälässä paikan päällä keräämässä vastauksia tabletilla ja hänen poissa ollessaan kyselyyn pystyi osallistumaan paperilomakkeella. Koska tutkimuksessa tutkittiin ostopäätökseen johtaneita tekijöitä, suunnattiin kysely koskemaan ainoastaan maksaneita asiakkaita. Vastauksia saatiin yhteensä 193 kappaletta. Tulokset esitettiin suorilla jakaumilla ja ristiintaulukoinneilla. Lisäksi muuttujien riippuvaisuuksia testattiin Khiin neliön avulla.
Tutkimuksessa selvisi, että asiakaspalvelulla oli vaikutusta ostopäätöksen syntymiseen, mutta ei kuitenkaan merkittävästi. Eniten asiakkaiden ostopäätöksen syntyyn vaikuttivat tarve sekä hinta. Asiakaspalvelu oli vasta neljäntenä. Tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat saivat palvelua myymälässä ja he olivat siihen erittäin tyytyväisiä. Kuitenkin tuli esille, että palvelua jouduttiin toisinaan itse pyytämään. Kehityskohdaksi nousikin myyjien aktiivisempi ote palvelun tarjoamisessa asiakkaille.
Toimeksiantajan on mahdollista hyödyntää tutkimustuloksia toimintansa kehittämisessä sekä henkilökunnan kouluttamisessa tulevaisuudessa. Tutkimus on myös helppo muokata toteutettavaksi toisessa myymälässä. Jatkotutkimuksena voitaisiin tutkia jonkun alueen useampaa myymälää sekä heidän yhteistyönsä toimimista asiakkaan näkökulmasta.