Asiakaslähtöisen strategian kehittäminen Palvelutalo Hopeatauriin palvelumuotoilua hyödyntäen
Korpelin, Anna-Mari (2017)
Korpelin, Anna-Mari
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017092515354
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017092515354
Tiivistelmä
Asiakaslähtöisyys tarkoittaa palvelua, jossa organisaation lähtökohtana on asiakkaan tarpeiden ja toiveiden huomioon ottaminen ja kunnioittaminen. Asiakaslähtöisessä palvelussa pyritään asiakkaan hyvään arjessa selviytymiseen. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Palvelutalo Hopeatauriin strategia, joka ohjaa asiakaslähtöiseen hoito- ja hoivatyöhön. Tarkoituksena oli kartoittaa ja kuvata, miten asiakaslähtöinen strategia ohjaa orga-nisaation tavoitteellista ja päämäärätietoista toimintaa kohti visiota.
1.7.2013 voimaan astunut vanhuspalvelulaki korostaa ikäihmisten palveluissa toiminnan asiakaslähtöisyyttä. Asiakaslähtöisyyden toteutuminen edellyttää asiakaslähtöistä johtamista. Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakenteen valtakunnallinen uudistus ja asiakkaiden valinnanvapaus lisäävät tarvetta kehittää palvelujen asiakas-lähtöisyyttä ja sen johtamista.
Palvelumuotoilussa asiakas on keskeinen osa palvelua. Asiakkaan ei tarvitse sopeutua palveluihin, vaan palvelujen on mukauduttava asiakkaan tarpeiden mukaan. Asiakkaan kokemukset palvelusta ovat avainasia, joiden avulla pyritään optimoimaan palvelutapahtuma. Tässä kehittämistyössä palvelumuotoiluprosessi eteni asiakasymmärryksen luomisen, konseptoinnin, protypoinnin ja arvioinnin avulla.
Asiakasymmärryksen avulla kehitetään palvelua asiakkaiden tarpeiden mukaisiksi. Opinnäytetyössä asiakkaiden hoidon ja palvelujen tarpeet kartoitettiin haastattelemalla asukkaita ja perehtymällä heidän hoito- ja palvelusuunnitelmiinsa. Aineistonkeruun avulla muodostettiin asiakasprofiilit ja asiakasymmärrys Palvelutalo Hopeataurin asiakkaista.
Konseptoinnin avulla kuvataan palvelupolku ja palvelutuokio kontaktipisteineen. Palvelutalo Hopeataurin asukkaan palvelupolku laadittiin yhdessä hoitohenkilökunnan kanssa. Palvelupolun kuvaaminen tuki asiakaslähtöistä organisaation strategiaa, koska palvelumuotoilussa asiakas on keskeinen osa palvelua ja palvelujen on mukauduttava asiakkaan tarpeisiin ja elämäntilanteeseen. Asiakasymmärrys sekä -profiilit ovat organisaatiolle strateginen valinta, jotka tukevat asiakaslähtöistä johtamista ja strategisia valintoja.
Palvelutalo Hopeataurin asiakaslähtöistä strategiaa, BSC-mittaristoa, protypoitiin ja arvioitiin siten, että henki-löstö pohti miten BSC:n näkökulmat päämäärineen, tavoitteineen ja toimenpiteineen tukivat heidän asiakasläh-töistä työtään. Hopeataurin asiakaslähtöistä strategiaa kehitettiin arvioinnista saadun palautteen avulla.
Asiakaslähtöinen johtaminen pyrkii ymmärtämään asiakkaiden todellisuutta ja palvelussa heille merkityksellisiä asioita. Palvelutalo Hopeataurissa asiakaslähtöinen johtaminen antaa raamit organisaation asiakaslähtöiselle strategialle sekä asukkaiden hyvän elämänlaadun ja toimintakyvyn tukemiselle.
1.7.2013 voimaan astunut vanhuspalvelulaki korostaa ikäihmisten palveluissa toiminnan asiakaslähtöisyyttä. Asiakaslähtöisyyden toteutuminen edellyttää asiakaslähtöistä johtamista. Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakenteen valtakunnallinen uudistus ja asiakkaiden valinnanvapaus lisäävät tarvetta kehittää palvelujen asiakas-lähtöisyyttä ja sen johtamista.
Palvelumuotoilussa asiakas on keskeinen osa palvelua. Asiakkaan ei tarvitse sopeutua palveluihin, vaan palvelujen on mukauduttava asiakkaan tarpeiden mukaan. Asiakkaan kokemukset palvelusta ovat avainasia, joiden avulla pyritään optimoimaan palvelutapahtuma. Tässä kehittämistyössä palvelumuotoiluprosessi eteni asiakasymmärryksen luomisen, konseptoinnin, protypoinnin ja arvioinnin avulla.
Asiakasymmärryksen avulla kehitetään palvelua asiakkaiden tarpeiden mukaisiksi. Opinnäytetyössä asiakkaiden hoidon ja palvelujen tarpeet kartoitettiin haastattelemalla asukkaita ja perehtymällä heidän hoito- ja palvelusuunnitelmiinsa. Aineistonkeruun avulla muodostettiin asiakasprofiilit ja asiakasymmärrys Palvelutalo Hopeataurin asiakkaista.
Konseptoinnin avulla kuvataan palvelupolku ja palvelutuokio kontaktipisteineen. Palvelutalo Hopeataurin asukkaan palvelupolku laadittiin yhdessä hoitohenkilökunnan kanssa. Palvelupolun kuvaaminen tuki asiakaslähtöistä organisaation strategiaa, koska palvelumuotoilussa asiakas on keskeinen osa palvelua ja palvelujen on mukauduttava asiakkaan tarpeisiin ja elämäntilanteeseen. Asiakasymmärrys sekä -profiilit ovat organisaatiolle strateginen valinta, jotka tukevat asiakaslähtöistä johtamista ja strategisia valintoja.
Palvelutalo Hopeataurin asiakaslähtöistä strategiaa, BSC-mittaristoa, protypoitiin ja arvioitiin siten, että henki-löstö pohti miten BSC:n näkökulmat päämäärineen, tavoitteineen ja toimenpiteineen tukivat heidän asiakasläh-töistä työtään. Hopeataurin asiakaslähtöistä strategiaa kehitettiin arvioinnista saadun palautteen avulla.
Asiakaslähtöinen johtaminen pyrkii ymmärtämään asiakkaiden todellisuutta ja palvelussa heille merkityksellisiä asioita. Palvelutalo Hopeataurissa asiakaslähtöinen johtaminen antaa raamit organisaation asiakaslähtöiselle strategialle sekä asukkaiden hyvän elämänlaadun ja toimintakyvyn tukemiselle.