Asiakastyytyväisyystutkimus Koh Tao Diversille
Mustalahti, Kirsi (2017)
Mustalahti, Kirsi
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017091214996
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017091214996
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön keskeisenä tavoitteena oli tutkia Thaimaassa toimivan sukelluskeskuksen Koh Tao Diversin asiakkaiden tyytyväisyyttä sukelluskeskuksen tarjoamaan palveluun sekä palvelun laatuun. Tämä tutkimus oli ajankohtainen, sillä toimeksiantajalle ei ole tehty asiakastyytyväisyystutkimusta.
Opinnäytetyö koostuu kolmesta osasta eli teoriasta, tutkimusosasta ja pohdinnasta. Teoriaosuudessa käsitellään tutkimusongelmaan liittyvää teoriaa, joka koostuu yrityksen kilpailukeinoista, palvelun laatu-ulottuvuuksista sekä asiakastyytyväisyydestä. Toisessa osassa on esitelty kyselyn tulokset, ja pohdinnassa on tuloksia analysoitu sekä esitetty kehitysideoita tuloksiin perustuen.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena verkkokyselynä Karelia-ammattikorkeakoulun tarjoaman Webropol-aineistonkeruutyökalua käyttäen. Kyselyn kysymykset koostuivat taustamuuttujista, kilpailukeinoista ja yrityksen palvelun laatu-ulottuvuuksista. Kysely toteutettiin alkuvuodesta 2017 sekä suomeksi että englanniksi. Kyselyn tulosten mukaan Koh Tao Diversin asiakkaiden tyytyväisyys oli korkealla tasolla. Tutkimustulosten pohjalta tehtiin havaintoja, joiden perusteella ehdotettiin kehitysideoita, miten Koh Tao Divers voisi kehittää toimintaansa ja siten myös asiakkaiden tyytyväisyyttä.
Opinnäytetyö koostuu kolmesta osasta eli teoriasta, tutkimusosasta ja pohdinnasta. Teoriaosuudessa käsitellään tutkimusongelmaan liittyvää teoriaa, joka koostuu yrityksen kilpailukeinoista, palvelun laatu-ulottuvuuksista sekä asiakastyytyväisyydestä. Toisessa osassa on esitelty kyselyn tulokset, ja pohdinnassa on tuloksia analysoitu sekä esitetty kehitysideoita tuloksiin perustuen.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena verkkokyselynä Karelia-ammattikorkeakoulun tarjoaman Webropol-aineistonkeruutyökalua käyttäen. Kyselyn kysymykset koostuivat taustamuuttujista, kilpailukeinoista ja yrityksen palvelun laatu-ulottuvuuksista. Kysely toteutettiin alkuvuodesta 2017 sekä suomeksi että englanniksi. Kyselyn tulosten mukaan Koh Tao Diversin asiakkaiden tyytyväisyys oli korkealla tasolla. Tutkimustulosten pohjalta tehtiin havaintoja, joiden perusteella ehdotettiin kehitysideoita, miten Koh Tao Divers voisi kehittää toimintaansa ja siten myös asiakkaiden tyytyväisyyttä.