Keskon itsepalvelukassakonseptin kehittäminen
Tikkanen, Markus (2017)
Tikkanen, Markus
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017083014648
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017083014648
Tiivistelmä
Itsepalvelukassat ovat kasvattaneet tasaisesti suosiotansa maailmalla viimeisten kymmenen vuoden aikana. Suomessa itsepalvelukassat ovat yleistyneet vasta parin viime vuoden aikana, kun vähittäiskaupan markkinajohtajat S-ryhmä ja Kesko ovat tuoneet itsepalvelukassoja myymälöihinsä. Itsepalvelukassoilla tavoitellaan ensisijaisesti parempaa asiakastyytyväisyyttä joustavamman kassa-asioinnin avulla.
Insinöörityö on tehty yhteistyössä Keskon kanssa ja sen tavoitteena oli löytää keinoja K-ryhmän itsepalvelukassojen käyttöasteen parantamiseksi itsepalvelukassakonseptia kehittämällä.
Työssä tutustuttiin Keskon itsepalvelukassakonseptiin ja yhteen itsepalvelukassojen pilottikauppaan sekä suoritettiin asiakas- ja myyjäkyselyt itsepalvelukassojen käyttämisestä. Kesko pyrkii erottumaan erinomaisella asiakaspalvelulla, joten itsepalvelukassojen asiakaskokemuksen parantaminen nousi tärkeimmäksi tekijäksi.
Teoriaosuudessa tutustuttiin palvelumuotoiluun sekä palvelun laatutekijöihin itsepalvelukassojen asiakaskokemuksen parantamisen tueksi.
Työn tuloksissa esitetään kehitysehdotuksia itsepalvelukassakonseptiin ja esitellään uudenlainen Palveleva itsepalvelukassakonsepti itsepalvelukassojen käyttöasteen ja asia-kaskokemuksen parantamiseksi. Tuloksia voidaan hyödyntää kaikilla itsepalvelukassoilla, joilla työskentelee kassahenkilö.
Insinöörityö on tehty yhteistyössä Keskon kanssa ja sen tavoitteena oli löytää keinoja K-ryhmän itsepalvelukassojen käyttöasteen parantamiseksi itsepalvelukassakonseptia kehittämällä.
Työssä tutustuttiin Keskon itsepalvelukassakonseptiin ja yhteen itsepalvelukassojen pilottikauppaan sekä suoritettiin asiakas- ja myyjäkyselyt itsepalvelukassojen käyttämisestä. Kesko pyrkii erottumaan erinomaisella asiakaspalvelulla, joten itsepalvelukassojen asiakaskokemuksen parantaminen nousi tärkeimmäksi tekijäksi.
Teoriaosuudessa tutustuttiin palvelumuotoiluun sekä palvelun laatutekijöihin itsepalvelukassojen asiakaskokemuksen parantamisen tueksi.
Työn tuloksissa esitetään kehitysehdotuksia itsepalvelukassakonseptiin ja esitellään uudenlainen Palveleva itsepalvelukassakonsepti itsepalvelukassojen käyttöasteen ja asia-kaskokemuksen parantamiseksi. Tuloksia voidaan hyödyntää kaikilla itsepalvelukassoilla, joilla työskentelee kassahenkilö.