Asiantuntijapalveluiden kehittäminen asiakaslähtöiseksi: Case Etelä-Suomen Maa- ja kotitalousnaiset, Yrityspalvelut
Penttilä, Outi (2017)
Penttilä, Outi
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017082114451
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017082114451
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää millaisia ovat asiakaslähtöiset toimintatavat Etelä-Suomen Maa- ja kotitalousnaisten Yrityspalveluissa (jatkossa käytetään MKN Yri-tyspalvelut). Selvitettyjen toimintatapojen avulla voidaan MKN Yrityspalveluissa palvella nykyisiä ja tulevia asiakkaita asiakaslähtöisesti ja laadukkaasti, asiakkaan tarpeet huomioiden sekä hyödyntäen koko ProAgria organisaation asiantuntijoita asiakastiiminä. Asiakkaiden yritystoimintaa voidaan näiden työkalujen avulla kehittää vastaamaan tulevaisuuden haasteisiin ja asiakkaille voidaan tuottaa arvoa luova asiakaskokemus. Viitekehyksenä opinnäytetyössä oli asiakaslähtöinen toiminta sekä asiakaskokemuksen luominen.
Opinnäytetyö oli kvalitatiivinen toimintatutkimus. Tutkimusmenetelminä olivat ideariihi omalle työyhteisölle, teemahaastattelut MKN Yrityspalveluiden kollegoille muualla Suomessa sekä sähköisesti tehty asiakaskysely. Lisäksi tutkimusmenetelmänä käytettiin havainnointia ja benchmarkingia teemahaastattelun kautta.
Tutkimuksessa saatiin selville, että MKN Yrityspalveluiden asiakaslähtöisessä asiantuntijatyössä tärkeää on asiakkaan huomioiminen kokonaisvaltaisesti, jatkuva yhteistyö asiakkaan kanssa ja keskustelut hänen kanssaan. Moniammatillinen asiantuntijatyö antaa asiakkaan ongelmiin erilaisia näkökulmia ja auttaa näkemään syvemmälle asiakkaan tarpeisiin. Asiakaspalaute koetaan tärkeäksi oman toiminnan kehittämisen kannalta. Asiakkaan saama hyöty asiantuntijapalvelusta kantaa pitkään ja yritystoiminnan eri vaiheisiin. MKN Yritysasiantuntijan tuleekin olla asiakkaan rinnalla kulkija yritystoiminnan eri vaiheissa. Asiakkaalle arvokas asiakaskokemus syntyy asiakkaan kanssa käydyn vuorovaikutuksen tuloksena.
Opinnäytetyö oli kvalitatiivinen toimintatutkimus. Tutkimusmenetelminä olivat ideariihi omalle työyhteisölle, teemahaastattelut MKN Yrityspalveluiden kollegoille muualla Suomessa sekä sähköisesti tehty asiakaskysely. Lisäksi tutkimusmenetelmänä käytettiin havainnointia ja benchmarkingia teemahaastattelun kautta.
Tutkimuksessa saatiin selville, että MKN Yrityspalveluiden asiakaslähtöisessä asiantuntijatyössä tärkeää on asiakkaan huomioiminen kokonaisvaltaisesti, jatkuva yhteistyö asiakkaan kanssa ja keskustelut hänen kanssaan. Moniammatillinen asiantuntijatyö antaa asiakkaan ongelmiin erilaisia näkökulmia ja auttaa näkemään syvemmälle asiakkaan tarpeisiin. Asiakaspalaute koetaan tärkeäksi oman toiminnan kehittämisen kannalta. Asiakkaan saama hyöty asiantuntijapalvelusta kantaa pitkään ja yritystoiminnan eri vaiheisiin. MKN Yritysasiantuntijan tuleekin olla asiakkaan rinnalla kulkija yritystoiminnan eri vaiheissa. Asiakkaalle arvokas asiakaskokemus syntyy asiakkaan kanssa käydyn vuorovaikutuksen tuloksena.