Asiakkaan ja työntekijän kokemukset asiakaskohtaamisessa, case: Etelä-Karjalan Osuuspankki
Salo, Jenna (2017)
Salo, Jenna
Saimaan ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017081514350
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017081514350
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Etelä-Karjalan Osuuspankin Lappeenrannan konttorin asiakkaan ja työntekijän kokemuksia asiakaskohtaamisissa. Asiakaskokemusta haluttiin tutkia sen kiinnostavuuden ja ajankohtaisuuden vuoksi. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin asiakaskokemusta, sen muodostumista, johtamista ja mittaamista sekä asiakaskohtaamista, sen monikanavaisuutta ja eri vaiheita. Lisäksi käsiteltiin Etelä- Karjalan Osuuspankin monikanavaisuutta ja yhtenäistä tapaa kohdata asiakas.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmäksi valittiin kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus, jossa tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Asiakkaalle ja työntekijälle luotiin omat kyselylomakkeet ja ne toteutettiin Google Forms -työkalun avulla. Otantamenetelmäksi valittiin satunnaisotanta. Kyselytutkimus tehtiin Etelä-Karjalan Osuuspankin Lappeenrannan konttorissa kahtena eri päivänä viikoilla 16 ja 17. Tutkimuspäivät olivat 19.4.2017 ja 27.4.2017.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että sekä asiakkaiden että työntekijöiden kokemukset spontaaneissa asiakaskohtaamisissa ovat hyvät. Asiakkaiden mielestä asiakaspalvelija otti asiakkaan hyvin huomioon kohtaamisen alussa ja asiakkaalle jäi positiivinen olo asiakaskohtaamisesta. Asiakkaiden odotukset täyttyivät kohtaamisen aikana ja asiakaspalvelija koki saaneensa ratkaisun asiakkaan asiaan.
Etelä-Karjalan Osuuspankki sai opinnäytetyön avulla teoreettista tietoa asiakaskokemuksesta ja asiakaskohtaamisesta sekä käsityksen asiakkaan ja työntekijän kokemuksista asiakaskohtaamisissa.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmäksi valittiin kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus, jossa tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Asiakkaalle ja työntekijälle luotiin omat kyselylomakkeet ja ne toteutettiin Google Forms -työkalun avulla. Otantamenetelmäksi valittiin satunnaisotanta. Kyselytutkimus tehtiin Etelä-Karjalan Osuuspankin Lappeenrannan konttorissa kahtena eri päivänä viikoilla 16 ja 17. Tutkimuspäivät olivat 19.4.2017 ja 27.4.2017.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että sekä asiakkaiden että työntekijöiden kokemukset spontaaneissa asiakaskohtaamisissa ovat hyvät. Asiakkaiden mielestä asiakaspalvelija otti asiakkaan hyvin huomioon kohtaamisen alussa ja asiakkaalle jäi positiivinen olo asiakaskohtaamisesta. Asiakkaiden odotukset täyttyivät kohtaamisen aikana ja asiakaspalvelija koki saaneensa ratkaisun asiakkaan asiaan.
Etelä-Karjalan Osuuspankki sai opinnäytetyön avulla teoreettista tietoa asiakaskokemuksesta ja asiakaskohtaamisesta sekä käsityksen asiakkaan ja työntekijän kokemuksista asiakaskohtaamisissa.