Asiakaspalvelukäsikirja : Matkalla hurmaavaan asiakaspalveluun
Michelsson, Riina (2017)
Michelsson, Riina
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017061913810
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017061913810
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia asiakaspalvelukäsikirja lentoliikenteen maapalveluita tarjoavan yrityksen työntekijöiden perehdyttämisen apuvälineeksi. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakaspalvelun vallitsevaa tilaa sekä mahdollisia esteitä hurmaavan asiakaspalvelun tiellä. Koska toimeksiantaja edellytti, että palvelukonsepti ei saa olla avoimena verkossaan kopioitavissa, yrityksestä käytettiin tässä työssä nimeä Yritys. Lisäksi itse käsikirja luokiteltiin opinnäytetyösopimuksessa luottamukselliseksi ja on poistettu julkisesta raportista.
Koska strategian mukainen asiakastyytyväisyyden kasvattaminen on riippuvainen myös laadukkaasta asiakaspalvelusta, asiakaspalveluun panostaminen on hyvin merkityksellistä kehittämistä ja kehittymistä. Menetelminä käytettiin Yrityksen linjan mukaisesti mahdollisimman paljon työntekijöiden osaamista ja tietoa. Menetelminä olivat aivoriihi, ryhmä-haastattelut ja havainnointi. Lähestymistavaksi valikoitui konstruktiivinen tutkimus.
Haastattelujen tuloksista saatiin materiaalia käsikirjaa varten, mutta myös jatkokehityskohteina työntekijöiden ajatuksia siitä, miksi asiakaspalvelua ei toteuteta niin hyvällä tasolla kuin voisi. Puolistrukturoitujen haastattelujen runkona käytettiin SERVQUALin kymmentä kysymystä.
Johtopäätöksissä pohdittiin mahdollisuuksia jatkaa asiakaspalvelukulttuurin rakentamista auttamalla, kehittämällä ja valmentamalla kaikkia yrityksen työntekijöitä erityisesti niissä haastavissa tilanteissa, joita työntekijät itse nostivat esille ja korjaamalla mahdollisia puutteita ja väärinkäsityksiä.
Koska strategian mukainen asiakastyytyväisyyden kasvattaminen on riippuvainen myös laadukkaasta asiakaspalvelusta, asiakaspalveluun panostaminen on hyvin merkityksellistä kehittämistä ja kehittymistä. Menetelminä käytettiin Yrityksen linjan mukaisesti mahdollisimman paljon työntekijöiden osaamista ja tietoa. Menetelminä olivat aivoriihi, ryhmä-haastattelut ja havainnointi. Lähestymistavaksi valikoitui konstruktiivinen tutkimus.
Haastattelujen tuloksista saatiin materiaalia käsikirjaa varten, mutta myös jatkokehityskohteina työntekijöiden ajatuksia siitä, miksi asiakaspalvelua ei toteuteta niin hyvällä tasolla kuin voisi. Puolistrukturoitujen haastattelujen runkona käytettiin SERVQUALin kymmentä kysymystä.
Johtopäätöksissä pohdittiin mahdollisuuksia jatkaa asiakaspalvelukulttuurin rakentamista auttamalla, kehittämällä ja valmentamalla kaikkia yrityksen työntekijöitä erityisesti niissä haastavissa tilanteissa, joita työntekijät itse nostivat esille ja korjaamalla mahdollisia puutteita ja väärinkäsityksiä.