Asiakaskokemuksen johtaminen. Case: Jääkiekon SM-Liiga Oy
Saksola, Mikko (2017)
Saksola, Mikko
Lahden ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017061413509
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017061413509
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Liigan ottelutapahtumien nykytilaa, sekä pohtia keinoja niiden parantamiseksi. Lisäksi tarkoituksena oli luoda kehitysehdotuksia asiakaskokemuksen johtamiseen eri osapuolille tehdyn tutkimuksen pohjalta
Opinnäytetyön teoriaosuus keskittyy urheilumarkkinointiin ja sen meneillään olevaan muutokseen. Teoriaosuudessa kerrotaan myös asiakaskokemuksen muodostumisesta ja palvelumuotoilusta, jonka avulla pystytään tutkimaan ja kehittämään esimerkiksi edellä mainittuja teemoja. Työn teoriatausta koostui alojen kirjallisuudesta sekä internetissä olevista materiaaleista, kuten artikkelit ja blogit.
Empiriaosuuden lähtökohtana toimi SM-Liigakauden 2016-2017 keväällä tehty kvalitatiivinen tutkimus, jonka aikana suoritettiin havainnointia jokaisen 15 joukkueen ottelutapahtumassa. Informaatiota kerättiin myös liiga-seurojen johdolta ja ottelutapahtumien asiakkailta kyselylomakkeilla tai haastatteluilla. Tutkimuksessa havaittiin muun muassa, että seuroilla on puutteita tutkimuksen lähes jokaisella osa-alueella, kuten esimerkiksi asiakassegmentoinnissa. Työn tutkimustulosten ja kehitysehdotusten avulla SM-Liiga ja sen organisaatiot saavat arvokasta tietoa palvelukokonaisuudestaan ja mitä siihen voidaan parantaa.
Opinnäytetyön teoriaosuus keskittyy urheilumarkkinointiin ja sen meneillään olevaan muutokseen. Teoriaosuudessa kerrotaan myös asiakaskokemuksen muodostumisesta ja palvelumuotoilusta, jonka avulla pystytään tutkimaan ja kehittämään esimerkiksi edellä mainittuja teemoja. Työn teoriatausta koostui alojen kirjallisuudesta sekä internetissä olevista materiaaleista, kuten artikkelit ja blogit.
Empiriaosuuden lähtökohtana toimi SM-Liigakauden 2016-2017 keväällä tehty kvalitatiivinen tutkimus, jonka aikana suoritettiin havainnointia jokaisen 15 joukkueen ottelutapahtumassa. Informaatiota kerättiin myös liiga-seurojen johdolta ja ottelutapahtumien asiakkailta kyselylomakkeilla tai haastatteluilla. Tutkimuksessa havaittiin muun muassa, että seuroilla on puutteita tutkimuksen lähes jokaisella osa-alueella, kuten esimerkiksi asiakassegmentoinnissa. Työn tutkimustulosten ja kehitysehdotusten avulla SM-Liiga ja sen organisaatiot saavat arvokasta tietoa palvelukokonaisuudestaan ja mitä siihen voidaan parantaa.