Vakuutusten ostopäätökseen vaikuttavat tekijät
Tihinen, Jaakko; Vatanen, Saija (2017)
Tihinen, Jaakko
Vatanen, Saija
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060712848
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060712848
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia vakuutuksien ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä vakuutusasiamiesten ja asiakkaiden näkökulmasta sekä vertailla näitä tuloksia keskenään. Halusimme tietää toimivatko vakuutusasiamiehet OPn arvojen mukaisesti asiakastapaamisissa sekä selvittää asiakkaiden kokemuksia asiakastyytyväisyydestä. Näitä tietoja hyödyntämällä halusimme parantaa omaa sekä kollegojen myyntityötä.
Opinnäytetyössä käytettiin lähteiden perustana alan kirjallisuutta, internetlähteitä ja omia kokemuksiamme vakuutusalalta. Tutkimus toteutettiin käyttäen kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimusmenetelmää.
Opinnäytetyön toteutuksen aloitti kaksi vakuutusasiamiestä syksyllä 2016. Tutkimuksen haastattelut toteutettiin 2017 kevään aikana asiakkaille puhelinhaastatteluna ja vakuutusasiamiehille Internetkyselynä. Vastauksia kertyi vakuutusasiamiehiltä 31 kappaletta ja asiakkailta 16 kappaletta, mitkä koettiin riittäviksi. Molempien aineistojen vastaukset analysointiin ja vertailtiin keskenään.
Tutkimuksentuloksista voidaan päätellä, että asiakkaiden ja vakuutusasiamiesten vastaukset olivat lähes yhtenevät. Tärkeimpiä ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä tutkimustuloksissa olivat asiantunteva myyjä ja hinta. Suurimpana erona vastauksien välillä oli pankki- ja vakuutusasioiden keskittäminen. Asiakkaat kokivat sen merkittävimpänä tekijänä kun taas vakuutusasiamiehet vähinten merkittävänä tekijänä. Lisäksi OPn vakuutusasiamiehet toimivat OPn arvojen mukaisesti asiakaskohtaamisissa, mutta asiakkaat pitivät yhtenä tärkeänä tekijänä jälkimarkkinointia vakuutusten ostamisen jälkeen.
Tutkimuksesta saatiin erilaisia kehitysehdotuksia ostoprosessin toiminnan kehittämiseksi. Tuloksista koottiin yhteenveto PowerPointille mikä esitettiin konttoreille aamupalaverissa ja vakuutusasiamiehille sparraus tilaisuudessa.
Opinnäytetyössä käytettiin lähteiden perustana alan kirjallisuutta, internetlähteitä ja omia kokemuksiamme vakuutusalalta. Tutkimus toteutettiin käyttäen kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimusmenetelmää.
Opinnäytetyön toteutuksen aloitti kaksi vakuutusasiamiestä syksyllä 2016. Tutkimuksen haastattelut toteutettiin 2017 kevään aikana asiakkaille puhelinhaastatteluna ja vakuutusasiamiehille Internetkyselynä. Vastauksia kertyi vakuutusasiamiehiltä 31 kappaletta ja asiakkailta 16 kappaletta, mitkä koettiin riittäviksi. Molempien aineistojen vastaukset analysointiin ja vertailtiin keskenään.
Tutkimuksentuloksista voidaan päätellä, että asiakkaiden ja vakuutusasiamiesten vastaukset olivat lähes yhtenevät. Tärkeimpiä ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä tutkimustuloksissa olivat asiantunteva myyjä ja hinta. Suurimpana erona vastauksien välillä oli pankki- ja vakuutusasioiden keskittäminen. Asiakkaat kokivat sen merkittävimpänä tekijänä kun taas vakuutusasiamiehet vähinten merkittävänä tekijänä. Lisäksi OPn vakuutusasiamiehet toimivat OPn arvojen mukaisesti asiakaskohtaamisissa, mutta asiakkaat pitivät yhtenä tärkeänä tekijänä jälkimarkkinointia vakuutusten ostamisen jälkeen.
Tutkimuksesta saatiin erilaisia kehitysehdotuksia ostoprosessin toiminnan kehittämiseksi. Tuloksista koottiin yhteenveto PowerPointille mikä esitettiin konttoreille aamupalaverissa ja vakuutusasiamiehille sparraus tilaisuudessa.