Asiakaspalvelun kehittäminen isossa kauppakeskuksessa
Zeqiri, Gentijana (2017)
Zeqiri, Gentijana
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017053111303
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017053111303
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni on asiakaspalvelun kehittämisestä isossa kauppakeskuksessa. Asiakaspalvelu on elintärkeä yrityksille ja ne yritykset, mitkä käsittävät sen merkityksen menestyvät parhaiten. Opinnäytetyöni toimeksiantajana toimii Kampin Kauppakeskus, joka sijaitsee Helsingin kaupungin keskustassa.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Kampin kauppakeskuksen asiakaspalvelupisteen asiakaspalvelua. Kampin kauppakeskuksen asiakaspalvelupiste neuvoo ja ohjaa asiakkaita etsimiinsä palveluihin ja liikkeisiin riippumatta siitä, löytyykö kyseinen palvelu kauppakeskuksen sisällä vai lähistöllä.
Opinnäytetyöhön kuului asiakaspalvelun teorian lisäksi käytännön tutkiminen haastattelumuodossa asiakkaille sekä kauppakeskuksessa toimivien yritysten myymäläpäälliköiden haastatteleminen. Opinnäytetyössä menetelmällisenä ratkaisuna käytettiin haastattelukyselyjä, joiden kautta pyrittiin selvittämään asiakaspalvelupisteen kehityskohteita. Haastatteluiden perusteella voitiin selvittää asiakaspalvelupisteen mahdolliset ongelmakohdat ja reagoida niihin. Samalla voitiin selvittää onnistumiset ja kehittää niitä edelleen.
Tuloksena saatiin kehitysehdotuksia niin asiakaspalvelupisteelle kuin asiakaspalvelijalle, joista osaa alettiin kehittämään eteenpäin toimivimmaksi. Kehityskohteita oli erilaisia, mutta pienimmätkin kehitysehdotukset ovat tärkeitä asiakaspalvelun kehittämisessä. Kyselytulosten mukaan asiat ovat hoituneet joka tapauksessa suurimmaksi osaksi erinomaisesti.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Kampin kauppakeskuksen asiakaspalvelupisteen asiakaspalvelua. Kampin kauppakeskuksen asiakaspalvelupiste neuvoo ja ohjaa asiakkaita etsimiinsä palveluihin ja liikkeisiin riippumatta siitä, löytyykö kyseinen palvelu kauppakeskuksen sisällä vai lähistöllä.
Opinnäytetyöhön kuului asiakaspalvelun teorian lisäksi käytännön tutkiminen haastattelumuodossa asiakkaille sekä kauppakeskuksessa toimivien yritysten myymäläpäälliköiden haastatteleminen. Opinnäytetyössä menetelmällisenä ratkaisuna käytettiin haastattelukyselyjä, joiden kautta pyrittiin selvittämään asiakaspalvelupisteen kehityskohteita. Haastatteluiden perusteella voitiin selvittää asiakaspalvelupisteen mahdolliset ongelmakohdat ja reagoida niihin. Samalla voitiin selvittää onnistumiset ja kehittää niitä edelleen.
Tuloksena saatiin kehitysehdotuksia niin asiakaspalvelupisteelle kuin asiakaspalvelijalle, joista osaa alettiin kehittämään eteenpäin toimivimmaksi. Kehityskohteita oli erilaisia, mutta pienimmätkin kehitysehdotukset ovat tärkeitä asiakaspalvelun kehittämisessä. Kyselytulosten mukaan asiat ovat hoituneet joka tapauksessa suurimmaksi osaksi erinomaisesti.