Asiakaskohtaamisen mallin toteutuminen ajanvaraustapaamisessa : LähiTapiola Varsinais-Suomi
Koiranen, Veronica (2017)
Koiranen, Veronica
Turun ammattikorkeakoulu
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017053011072
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017053011072
Tiivistelmä
Asiakaskokemus on osana monen yrityksen strategiaa nykypäivänä. Se on peräti nostettu LähiTapiolan ykköstavoitteeksi: siihen panostetaan jopa enemmän kuin esimerkiksi myyntiin ja markkinointiin. Asiakaskokemuksen luomiseksi LähiTapiola käyttää omaa asiakaskohtaamisen malliaan, jonka toteutumista tässä opinnäytetyössä tutkitaan. Työn tavoitteena onkin tutkia, toteutuuko yrityksen asiakaskohtaamisen malli ajanvaraustapaamisessa.
Tutkimusryhmää rajataan paljon, jottei työstä tule liian laajaa. Ryhmä koostuu ainoastaan henkilöasiakkaista, jotka ovat tulleet ajanvaraustapaamiseen hoitamaan vakuutusasioitaan. Sijoituspalvelut ja yritysasiakkaat on näin ollen rajattu tutkimusryhmästä pois. Vastaajajoukossa on sekä yrityksen nykyisiä, että potentiaalisia asiakkaita.
Tutkimusmenetelmänä käytetään kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Ajanvaraustapaamiseen saapuneille asiakkaille lähetetään sähköpostitse strukturoitu kysely, jossa on 14 monivalintakysymystä. Avoimia kysymyksiä ei käytetä, jotta saadaan tilastollisesti vertailukelpoista dataa.
Tulosten perusteella yritys toteuttaa asiakaskohtaamisen malliaan erittäin hyvin. Tulokset ovat erittäin positiivisia, ja myönteisten vastausten määrä on jokaisessa kysymyksessä selvänä enemmistönä. Kehitettävää löytyy asiakkaiden henkilöllisyyden tunnistamisessa ja koko elämänturvan kattamisessa.
Johtopäätöksenä voidaan todeta työntekijöiden keskittyvän asiakaslähtöisyyteen. Lisäksi he toimivat asiantuntijamaisesti. Heiltä löytyy hyvän asiakaspalvelijan tunnusmerkkejä: asiantuntemus, asenne, mielen hallinta, ihmistuntemus ja vuorovaikutustaidot. Tulosten perusteella työntekijät voisivat keskittyä enemmän elämänturvan kattamiseen, myynnilliseen otteeseen ja ajankäytön hallitsemiseen.
Tutkimusryhmää rajataan paljon, jottei työstä tule liian laajaa. Ryhmä koostuu ainoastaan henkilöasiakkaista, jotka ovat tulleet ajanvaraustapaamiseen hoitamaan vakuutusasioitaan. Sijoituspalvelut ja yritysasiakkaat on näin ollen rajattu tutkimusryhmästä pois. Vastaajajoukossa on sekä yrityksen nykyisiä, että potentiaalisia asiakkaita.
Tutkimusmenetelmänä käytetään kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Ajanvaraustapaamiseen saapuneille asiakkaille lähetetään sähköpostitse strukturoitu kysely, jossa on 14 monivalintakysymystä. Avoimia kysymyksiä ei käytetä, jotta saadaan tilastollisesti vertailukelpoista dataa.
Tulosten perusteella yritys toteuttaa asiakaskohtaamisen malliaan erittäin hyvin. Tulokset ovat erittäin positiivisia, ja myönteisten vastausten määrä on jokaisessa kysymyksessä selvänä enemmistönä. Kehitettävää löytyy asiakkaiden henkilöllisyyden tunnistamisessa ja koko elämänturvan kattamisessa.
Johtopäätöksenä voidaan todeta työntekijöiden keskittyvän asiakaslähtöisyyteen. Lisäksi he toimivat asiantuntijamaisesti. Heiltä löytyy hyvän asiakaspalvelijan tunnusmerkkejä: asiantuntemus, asenne, mielen hallinta, ihmistuntemus ja vuorovaikutustaidot. Tulosten perusteella työntekijät voisivat keskittyä enemmän elämänturvan kattamiseen, myynnilliseen otteeseen ja ajankäytön hallitsemiseen.