Opas perehdyttämiseen asiakaspalvelualalla
Haapala, Johanna (2017)
Haapala, Johanna
Oulun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052410160
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052410160
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni oli toiminnallinen tutkimus, jossa olen tehnyt oppaan perehdyttämisestä asiakaspalvelualalle. Opinnäytetyöni toimeksiantajana on toiminut Oulun ammattikorkeakoulu (tästä eteenpäin OAMK), mutta olen tehnyt työtä myös itselleni työuraani ajatellen. Olen työskennellyt asiakaspalvelualalla viimeiset kymmenen vuotta ja uusien työntekijöiden perehdyttäminen on ollut osa työkuvaani muutamien vuosien ajan, siksi aihe tuntui minulle sopivalta.
Opinnäytetyössäni teoriaosuuteni sisältää kaksi isompaa kokonaisuutta; työhyvinvointi sekä perehdyttäminen. Mielestäni onnistunut perehdyttäminen lisää työntekijän työhyvinvointia ja tästä syystä valitsin työhyvinvoinnin osaksi toiminnallista tutkimustani. Työhyvinvointi-osiossa olen käsitellyt yleisesti sitä, mitä työhyvinvointi tässä työssä tarkoittaa. Tämän lisäksi olen tarkastellut oppimista ja motivaatiota osana työhyvinvointia. Perehdyttämisen-osiossa olen käsitellyt yleisesti sitä, mitä perehdyttämien tarkoittaa ja mitä kaikkea perehdyttämisessä tarvitsee ottaa huomioon.
Jokaisessa työpaikassa on erilaisia käytäntöjä perehdytyksen suhteen, siksi oli hankala tehdä yhtä perehdytyksen opasta, joka sopisi kaikkiin asiakaspalvelualan yrityksiin. Opas, jonka tein, sopii hyvin asiakaspalvelualalle, jossa tehdään esimerkiksi myynnillistä työtä. Oppaan tarkoituksena on auttaa työnantajaa antamaan onnistunut perehdyttäminen uudelle työntekijälle ja hyvä alku hänen työuralleen. Perehdyttämisen hyödyt tulevat monesti esille erityisesti sellaisissa yrityksissä, jotka haluavat panostaa laadukkaaseen ja onnistuneeseen asiakaspalvelukokemukseen. Työni tärkein sanoma onkin, että perehdytys on tärkeää, sillä siitä on hyötyä pitkällä aikavälillä. Hyvä perehdytys auttaa sitouttamaan työntekijöitä yritykseen ja kun itse työhön saa hyvän aloituksen, on sillä merkitystä myös työhyvinvointiin.
Opinnäytetyössäni teoriaosuuteni sisältää kaksi isompaa kokonaisuutta; työhyvinvointi sekä perehdyttäminen. Mielestäni onnistunut perehdyttäminen lisää työntekijän työhyvinvointia ja tästä syystä valitsin työhyvinvoinnin osaksi toiminnallista tutkimustani. Työhyvinvointi-osiossa olen käsitellyt yleisesti sitä, mitä työhyvinvointi tässä työssä tarkoittaa. Tämän lisäksi olen tarkastellut oppimista ja motivaatiota osana työhyvinvointia. Perehdyttämisen-osiossa olen käsitellyt yleisesti sitä, mitä perehdyttämien tarkoittaa ja mitä kaikkea perehdyttämisessä tarvitsee ottaa huomioon.
Jokaisessa työpaikassa on erilaisia käytäntöjä perehdytyksen suhteen, siksi oli hankala tehdä yhtä perehdytyksen opasta, joka sopisi kaikkiin asiakaspalvelualan yrityksiin. Opas, jonka tein, sopii hyvin asiakaspalvelualalle, jossa tehdään esimerkiksi myynnillistä työtä. Oppaan tarkoituksena on auttaa työnantajaa antamaan onnistunut perehdyttäminen uudelle työntekijälle ja hyvä alku hänen työuralleen. Perehdyttämisen hyödyt tulevat monesti esille erityisesti sellaisissa yrityksissä, jotka haluavat panostaa laadukkaaseen ja onnistuneeseen asiakaspalvelukokemukseen. Työni tärkein sanoma onkin, että perehdytys on tärkeää, sillä siitä on hyötyä pitkällä aikavälillä. Hyvä perehdytys auttaa sitouttamaan työntekijöitä yritykseen ja kun itse työhön saa hyvän aloituksen, on sillä merkitystä myös työhyvinvointiin.