Kilpailukeinot ja kehittämiskohteet Keuruun POP Pankin Jyväskylän konttorissa
Ala-Viinikka, Henna (2017)
Ala-Viinikka, Henna
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705168531
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705168531
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön avulla selvitettiin Keuruun POP Pankin Jyväskylän konttorin parhaita mahdollisia kilpailukeinoja sekä mahdollisia kehittämiskohteita. Asiaa lähdettiin työssä selvittämään uusien asiakkaiden pankin valinnan taustalla olleiden syiden ja pankinvaihtoprosessin sujuvuuden kautta.
Työn teoriaosuudessa selvitettiin pankkialaan vaikuttavia suurimpia muutoksia, joita olivat kilpailijat, digitalisaatio, asiakaskäyttäytymisen muutos, uudet säädökset ja lait sekä uudet palvelut ja tuotteet. Asiakkaat ovat pankkien elinehto ja tulevaisuudessa vanhojen asiakkaiden pitäminen ja uusien hankkiminen, on yhä hankalampaa näiden edellä mainittujen muutosten myötä. Muutoksessa selviytyminen vaatisi asiakkaiden tarpeiden kartoitusta ja toiminnan muuttamista sen mukaan, mitä asiakkaat pitävät tärkeänä. Teoriaosuudessa kerrottiinkin näistä toiminnan muokkauskohteista, joita olivat asiakaspalvelu ja sen laatu, imago ja brändi, tarjottavat palvelut ja tuotteet, henkilöstö, myyntiprosessi, markkinointiviestintä sekä hinta. Tutkimusosuudessa pyrittiin samaan selvyyttä siihen, mitkä näistä tekijöistä ovat Jyväskylän konttorin parhaita kilpailukeinoja ja missä asioissa tulisi toimintaa kehittää.
Tutkimusosuus koostui Jyväskylän konttorille tulleista uusista asiakkaista ajalla 10/2016–1/2017. Kvalitatiivisen teemahaastattelun avulla selvitettiin kasvokkain haastattelemalla, miksi tässä työssä haastatellut asiakkaat olivat valinneet juuri Keuruun POP Pankin Jyväskylän konttorin omaksi pankikseen. Yhteensä haastateltavia oli kuusi.
Tutkimustulokseksi saatiin, että kaikkein merkittävimpiä tekijöitä pankin valinnassa olivat olleet alhaiset palvelumaksut, saatavuus, paras tarjous, nopeus, hyvä asiakaspalvelu sekä läheisten suosittelu. Jyväskylän konttorin parhaina kilpailukeinoina nousivat esiin myyntiprosessi sekä hinta, mutta myöskin asiakaspalvelu ja sen laatu.
Työn teoriaosuudessa selvitettiin pankkialaan vaikuttavia suurimpia muutoksia, joita olivat kilpailijat, digitalisaatio, asiakaskäyttäytymisen muutos, uudet säädökset ja lait sekä uudet palvelut ja tuotteet. Asiakkaat ovat pankkien elinehto ja tulevaisuudessa vanhojen asiakkaiden pitäminen ja uusien hankkiminen, on yhä hankalampaa näiden edellä mainittujen muutosten myötä. Muutoksessa selviytyminen vaatisi asiakkaiden tarpeiden kartoitusta ja toiminnan muuttamista sen mukaan, mitä asiakkaat pitävät tärkeänä. Teoriaosuudessa kerrottiinkin näistä toiminnan muokkauskohteista, joita olivat asiakaspalvelu ja sen laatu, imago ja brändi, tarjottavat palvelut ja tuotteet, henkilöstö, myyntiprosessi, markkinointiviestintä sekä hinta. Tutkimusosuudessa pyrittiin samaan selvyyttä siihen, mitkä näistä tekijöistä ovat Jyväskylän konttorin parhaita kilpailukeinoja ja missä asioissa tulisi toimintaa kehittää.
Tutkimusosuus koostui Jyväskylän konttorille tulleista uusista asiakkaista ajalla 10/2016–1/2017. Kvalitatiivisen teemahaastattelun avulla selvitettiin kasvokkain haastattelemalla, miksi tässä työssä haastatellut asiakkaat olivat valinneet juuri Keuruun POP Pankin Jyväskylän konttorin omaksi pankikseen. Yhteensä haastateltavia oli kuusi.
Tutkimustulokseksi saatiin, että kaikkein merkittävimpiä tekijöitä pankin valinnassa olivat olleet alhaiset palvelumaksut, saatavuus, paras tarjous, nopeus, hyvä asiakaspalvelu sekä läheisten suosittelu. Jyväskylän konttorin parhaina kilpailukeinoina nousivat esiin myyntiprosessi sekä hinta, mutta myöskin asiakaspalvelu ja sen laatu.