Kuluttajaelektroniikan huoltopisteen asiakaskokemuskartoitus
Mäkelä, Jussi (2017)
Mäkelä, Jussi
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705128003
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705128003
Tiivistelmä
Työ tehtiin yhteistyössä verkkokauppaan erikoistuneen nTec Finland Oy:n omistaman Suomen Digishopin kanssa. Yritys on kuluttajaelektroniikkaa myyvä kauppapaikka, jonka lisäksi sillä on huoltopalvelu. Työn tarkoituksena oli selvittää yrityksen huoltopisteen asiakaskokemuksen nykytilaa ja sen myötä tuoda esille siihen liittyviä mahdollisia parannusehdotuksia.
Ennen asiakaskokemuksen nykytilan selvittämistä insinöörityön teoreettista viitekehystä varten kerättiin tietoa muun muassa aihepiiriä käsittelevistä kirjoista ja julkaisuista. Työn tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen, sillä se koettiin parhaaksi vaihtoehdoksi asiakaskokemuksen nykytilan selvittämiselle. Nykytilan selvittämistä varten kerättiin tietoa muun muassa haastattelemalla yrityksen asiakkaita. Insinöörityössä hyödynnetty teoreettinen tieto sekä kvalitatiivinen tutkimus tukevat toisiaan ja antavat suunnan yritykselle sen asiakaskokemuksen nykytilasta ja siitä, kuinka sitä voisi kehittää entistä paremmaksi.
Työn tuloksissa kävi ilmi, että asiakkaat suhtautuvat yleisesti ottaen positiivisesti yritykseen ja sen toimintaan. Nopea ja ystävällinen palvelu saivat erityisesti asiakkailta kiitosta. Tulok-sissa käydään tarkemmin läpi haastatteluissa esille nousseita teemoja ja niihin liittyviä parannusehdotuksia.
Ennen asiakaskokemuksen nykytilan selvittämistä insinöörityön teoreettista viitekehystä varten kerättiin tietoa muun muassa aihepiiriä käsittelevistä kirjoista ja julkaisuista. Työn tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen, sillä se koettiin parhaaksi vaihtoehdoksi asiakaskokemuksen nykytilan selvittämiselle. Nykytilan selvittämistä varten kerättiin tietoa muun muassa haastattelemalla yrityksen asiakkaita. Insinöörityössä hyödynnetty teoreettinen tieto sekä kvalitatiivinen tutkimus tukevat toisiaan ja antavat suunnan yritykselle sen asiakaskokemuksen nykytilasta ja siitä, kuinka sitä voisi kehittää entistä paremmaksi.
Työn tuloksissa kävi ilmi, että asiakkaat suhtautuvat yleisesti ottaen positiivisesti yritykseen ja sen toimintaan. Nopea ja ystävällinen palvelu saivat erityisesti asiakkailta kiitosta. Tulok-sissa käydään tarkemmin läpi haastatteluissa esille nousseita teemoja ja niihin liittyviä parannusehdotuksia.