Yksityisen neuvolan asiakastyytyväisyys ja palvelun valintaperusteet
Halonen, Maria; Kristola, Sofia (2017)
Halonen, Maria
Kristola, Sofia
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705046325
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705046325
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä selvitettiin pääkaupunkiseudulla toimivan yksityisen lastenneuvolan asiakastyytyväisyyttä ja mahdollisia kehittämisehdotuksia. Opinnäytetyön tavoitteena oli myös tuottaa tietoa, miksi asiakkaat ovat valinneet yksityisen palvelun.
Suomalainen neuvolatoiminta on globaalista mittakaavasta tarkasteltuna ainutlaatuista. Se edistää terveyttä, ehkäisee sairauksia ja tukee perheiden voimavaroja. Julkiseen neuvolatoimintaan ollaan oltu pääosin tyytyväisiä, mutta yksityisten palveluiden käyttö voi kasvaa mahdollisen SOTE-uudistuksen lisätessä asiakkaiden valinnanmahdollisuuksia.
Tutkimus toteutettiin pääosin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä ja aineisto kerättiin puolistrukturoidulla sähköisellä kyselylomakkeella osalta neuvolan asiakkaista. Tutkimuksen perusjoukkona toimi neuvolan asiakkaat. Tutkimuksen otantamenetelmänä toimi harkinnan varainen otanta eli näyte, koska tutkimuksen havaintoyksiköt valikoituivat perusjoukosta vain asiakkaiden asiointiajankohdan mukaan. Kyselylomaketta jaettiin yhteensä 90 asiakkaalle ja vastauksia saatiin 34, jolloin vastausprosentti oli 37,8 %. Aineisto analysoitiin SPSS- ja Excel –ohjelmia hyödyntäen. Avoimien kysymysten käsittelyssä hyödynnettiin laadullisen tutkimuksen sisällönanalyysimenetelmää.
Vastausprosentti jäi alle odotuksen, mutta aineistosta onnistuttiin saamaan monipuolinen ja laaja. Tutkimuksen perusteella pystyttiin toteamaan, että asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä neuvolaan ja sen tarjoamiin palveluihin. Asiakkaat kokevat palvelun asiakaslähtöiseksi, laadukkaaksi ja kiireettömäksi. Terveydenhoitajalta he kokivat saaneensa tukea ja yksilöllistä sekä konkreettista ohjausta. Kehittämisehdotuksia tuli vähän eikä selvää kehittämiskohdetta löytynyt, mutta aineistosta löytyi asioita, joita neuvola voi huomioida palvelunsa kehittämisessä. Asiakkaat olivat valinneet yksityisen palvelun useista syistä, joista keskeisimpiä olivat asiakaslähtöisyys ja palvelun laatu. Osa asiakkaista oli ollut tyytymätön julkiseen palveluun tai eivät kuuluneet julkisen palvelun piiriin. Tuloksissa havaittiin, että oheispalveluiden käyttäjiä oli paljon ja niihin oltiin pääsääntöisesti tyytyväisiä. Imetysohjaus ja vyöhyketerapia olivat vastausten perusteella eniten käytetyimpiä oheispalveluita.
Opinnäytetyö tuotti toimeksiantajalle tarpeen mukaista tietoa, jota neuvola voi hyödyntää palvelunsa markkinoinnissa sekä kehittämisessä. Työn myötä tietoisuus asiakkaiden palvelun valintaperusteista kasvoi.
Suomalainen neuvolatoiminta on globaalista mittakaavasta tarkasteltuna ainutlaatuista. Se edistää terveyttä, ehkäisee sairauksia ja tukee perheiden voimavaroja. Julkiseen neuvolatoimintaan ollaan oltu pääosin tyytyväisiä, mutta yksityisten palveluiden käyttö voi kasvaa mahdollisen SOTE-uudistuksen lisätessä asiakkaiden valinnanmahdollisuuksia.
Tutkimus toteutettiin pääosin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä ja aineisto kerättiin puolistrukturoidulla sähköisellä kyselylomakkeella osalta neuvolan asiakkaista. Tutkimuksen perusjoukkona toimi neuvolan asiakkaat. Tutkimuksen otantamenetelmänä toimi harkinnan varainen otanta eli näyte, koska tutkimuksen havaintoyksiköt valikoituivat perusjoukosta vain asiakkaiden asiointiajankohdan mukaan. Kyselylomaketta jaettiin yhteensä 90 asiakkaalle ja vastauksia saatiin 34, jolloin vastausprosentti oli 37,8 %. Aineisto analysoitiin SPSS- ja Excel –ohjelmia hyödyntäen. Avoimien kysymysten käsittelyssä hyödynnettiin laadullisen tutkimuksen sisällönanalyysimenetelmää.
Vastausprosentti jäi alle odotuksen, mutta aineistosta onnistuttiin saamaan monipuolinen ja laaja. Tutkimuksen perusteella pystyttiin toteamaan, että asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä neuvolaan ja sen tarjoamiin palveluihin. Asiakkaat kokevat palvelun asiakaslähtöiseksi, laadukkaaksi ja kiireettömäksi. Terveydenhoitajalta he kokivat saaneensa tukea ja yksilöllistä sekä konkreettista ohjausta. Kehittämisehdotuksia tuli vähän eikä selvää kehittämiskohdetta löytynyt, mutta aineistosta löytyi asioita, joita neuvola voi huomioida palvelunsa kehittämisessä. Asiakkaat olivat valinneet yksityisen palvelun useista syistä, joista keskeisimpiä olivat asiakaslähtöisyys ja palvelun laatu. Osa asiakkaista oli ollut tyytymätön julkiseen palveluun tai eivät kuuluneet julkisen palvelun piiriin. Tuloksissa havaittiin, että oheispalveluiden käyttäjiä oli paljon ja niihin oltiin pääsääntöisesti tyytyväisiä. Imetysohjaus ja vyöhyketerapia olivat vastausten perusteella eniten käytetyimpiä oheispalveluita.
Opinnäytetyö tuotti toimeksiantajalle tarpeen mukaista tietoa, jota neuvola voi hyödyntää palvelunsa markkinoinnissa sekä kehittämisessä. Työn myötä tietoisuus asiakkaiden palvelun valintaperusteista kasvoi.