Selvitys digitaalista asiakaspalvelua koskevista asiakaskokemuksista ja kehittämisehdotukset Case: Lohjan kaupungin verkkosivut
Eloranta, Sanni (2017)
Eloranta, Sanni
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705036271
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705036271
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli Lohjan kaupungin verkkosivujen digitaalisten asiakaspalvelukokemuksien selvittäminen. Tarkoituksena oli selvittää, kuinka voidaan hyödyntää ja kehittää digitaalista asiakaspalvelua hyödyntäen Lohjan kaupungin verkkosivuja koskevia asiakaskokemuksia. Lohjan kaupungin verkkosivut ovat uudistumassa täysin ja toimeksiantaja haluaa uudistuksen yhteydessä käynnistää digitaalisen asiakaspalvelun verkkosivuilla. Tässä opinnäytetyössä tuotettiin toimeksiantajalle tietoa verkkosivujen muutoksen tueksi.
Työn tietoperustassa perehdyttiin asiakaspalveluun ja asiakaspalvelukokemuksiin sekä yleisesti, että digitaalisuuskehityksen näkökulmasta. Lisäksi tietoperustassa tutustuttiin verkkosivuihin kirjallisuuden kautta.
Opinnäytetyön tutkielma toteutettiin triangulaationa käyttämällä sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista menetelmää. Aluksi toteutettiin kvalitatiivisiin menetelmiin kuuluva haastattelu opinnäytetyön toimeksiantajalle, jolla pyrittiin saamaan lisää aihetta koskevaa esiymmärrystä ja selvittämään toimeksiantajan tavoitteet opinnäytetyön suhteen. Sen jälkeen toteutettiin sähköinen kysely Lohjan kaupungin verkkosivuilla, jossa selvitettiin verkkosivuilla vierailevien mielipiteitä verkkosivuista sekä digitaalisesta asiakaspalvelusta.
Tutkimuksessa selvisi, että verkkosivujen toimivuus ja helppokäyttöisyys ovat tärkein tekijä verkkosivujen käytettävyydessä. Digitaalista asiakaspalvelua voidaan harkita verkkosivuille tueksi, sillä ehdolla, että itse verkkosivut saadaan kehitettyä toimivaksi kokonaisuudeksi. Tutkimuksessa tuli ilmi monia ongelmakohtia sekä kehitysehdotuksia verkkosivuille. Kyselyyn saatiin vastauksia 83 kappaletta.
Johtopäätöksenä opinnäytetyössä esitettiin digitaalisen asiakaspalvelun kehittämisehdotukset, joiden avulla toimeksiantaja voi lähteä luomaan verkkosivuista toimivampaa kokonaisuutta. Kehitysehdotuksissa esitettiin erilaisia vaihtoehtoja verkkosivujen digitaaliseen asiakaspalveluun, muun muassa asiakaspalveluun chat-toimintoa ja hakutoiminnon parantamista.
Työn tietoperustassa perehdyttiin asiakaspalveluun ja asiakaspalvelukokemuksiin sekä yleisesti, että digitaalisuuskehityksen näkökulmasta. Lisäksi tietoperustassa tutustuttiin verkkosivuihin kirjallisuuden kautta.
Opinnäytetyön tutkielma toteutettiin triangulaationa käyttämällä sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista menetelmää. Aluksi toteutettiin kvalitatiivisiin menetelmiin kuuluva haastattelu opinnäytetyön toimeksiantajalle, jolla pyrittiin saamaan lisää aihetta koskevaa esiymmärrystä ja selvittämään toimeksiantajan tavoitteet opinnäytetyön suhteen. Sen jälkeen toteutettiin sähköinen kysely Lohjan kaupungin verkkosivuilla, jossa selvitettiin verkkosivuilla vierailevien mielipiteitä verkkosivuista sekä digitaalisesta asiakaspalvelusta.
Tutkimuksessa selvisi, että verkkosivujen toimivuus ja helppokäyttöisyys ovat tärkein tekijä verkkosivujen käytettävyydessä. Digitaalista asiakaspalvelua voidaan harkita verkkosivuille tueksi, sillä ehdolla, että itse verkkosivut saadaan kehitettyä toimivaksi kokonaisuudeksi. Tutkimuksessa tuli ilmi monia ongelmakohtia sekä kehitysehdotuksia verkkosivuille. Kyselyyn saatiin vastauksia 83 kappaletta.
Johtopäätöksenä opinnäytetyössä esitettiin digitaalisen asiakaspalvelun kehittämisehdotukset, joiden avulla toimeksiantaja voi lähteä luomaan verkkosivuista toimivampaa kokonaisuutta. Kehitysehdotuksissa esitettiin erilaisia vaihtoehtoja verkkosivujen digitaaliseen asiakaspalveluun, muun muassa asiakaspalveluun chat-toimintoa ja hakutoiminnon parantamista.