Asiakaslähtöisyydellä kohti innovaatiokumppanuutta : CDM®-palvelun kehittämistutkimus
Nurmi, Mikko (2017)
Nurmi, Mikko
Lahden ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705036262
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705036262
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on SEW-Eurodriven CDM®-tietokannan ja tietokantaan liittyvien palveluiden kehittäminen. CDM®-tietokanta on laitekannan hallintajärjestelmä, jonne kootaan tietoa SEW:n asiakkaiden voimansiirtolaitteista. Tavoitteena oli tuottaa CDM®-palvelun ympärille uusia näkökulmia, joilla SEW voi tukea entistä tehokkaammin asiakkaidensa tuotantoa. Tarkoituksena oli selvittää, minkälaisilla asioilla asiakkaat itse toivoisivat palvelua kehitettävän.
Opinnäytetyön tutkimuskysymyksiä olivat mitä asioita asiakkaat arvostava CDM®-tietokannassa ja mihin tietokantaa käytetään, miten CDM®-palvelun olemus poikkeaa asiakkaan ja SEW:n työntekijöiden näkökulmista, voidaanko CDM®:ää hyödyntää entistä enemmän nykyisten palveluiden tukemisessa ja voidaanko tietokantaa ja palvelua kehittää enemmän asiakkaan toivomusten mukaiseksi. Opinnäytetyö oli laadullinen, ja tiedonkeruu toteutettiin teemahaastatteluina. Haastatteluja pidettiin kahdessa yrityksessä yhteensä neljälle eri ryhmälle. Aineisto analysoitiin mukailemalla sisällönanalyysin teoriaa.
Tuloksista nousi esiin SEW:n asiakkaiden toiveita siitä, miten tietokantaa ja palvelua voidaan kehittää enemmän asiakkaiden tarpeita vastaavaksi. Kehitystä ja lisätukea haluttiin muun muassa tietokannan käyttöön liittyvässä kommunikoimisessa, laitteiden tunnistamisessa sekä tulevien huoltojen ja hankintojen suunnittelun tukemisessa. Tuloksissa esiteltiin myös keinoja, joilla SEW voi pyrkiä aktivoimaan CDM®-asiakkaiden ostotoimintaa.
Opinnäytetyön tutkimuskysymyksiä olivat mitä asioita asiakkaat arvostava CDM®-tietokannassa ja mihin tietokantaa käytetään, miten CDM®-palvelun olemus poikkeaa asiakkaan ja SEW:n työntekijöiden näkökulmista, voidaanko CDM®:ää hyödyntää entistä enemmän nykyisten palveluiden tukemisessa ja voidaanko tietokantaa ja palvelua kehittää enemmän asiakkaan toivomusten mukaiseksi. Opinnäytetyö oli laadullinen, ja tiedonkeruu toteutettiin teemahaastatteluina. Haastatteluja pidettiin kahdessa yrityksessä yhteensä neljälle eri ryhmälle. Aineisto analysoitiin mukailemalla sisällönanalyysin teoriaa.
Tuloksista nousi esiin SEW:n asiakkaiden toiveita siitä, miten tietokantaa ja palvelua voidaan kehittää enemmän asiakkaiden tarpeita vastaavaksi. Kehitystä ja lisätukea haluttiin muun muassa tietokannan käyttöön liittyvässä kommunikoimisessa, laitteiden tunnistamisessa sekä tulevien huoltojen ja hankintojen suunnittelun tukemisessa. Tuloksissa esiteltiin myös keinoja, joilla SEW voi pyrkiä aktivoimaan CDM®-asiakkaiden ostotoimintaa.