Asiakastyytyväisyyskysely Millitilit Oy:lle
Kivi-aho, Mirka (2017)
Kivi-aho, Mirka
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704285750
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704285750
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää tilitoimiston asiakasyritysten asiakastyytyväisyys ja siihen vaikuttaneita asiakastyytyväisyyden tekijöitä. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Millitilit Oy:lle. Tutkimuksen tavoitteena oli saada lisää tietoa asiakaslähtöisemmän liiketoiminnan ja asiakastyytyväisyyden kehittämiseen sekä havainnoida mahdollisesti esiin nousevia kehittämiskohteita. Tilitoimiston asiakastyytyväisyyttä ei oltu mitattu aikaisemmin.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui pääasiassa Suomen Taloushallintoliitto ry:stä, asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta. Opinnäytetyössä käsiteltiin myös lyhyesti käsitteitä digitaalinen taloushallinto ja palvelun laadun johtaminen. Lähdeaineistona tutkimuksessa käytettiin erilaista ammattikirjallisuutta, sähköisiä aineistoja sekä yrityksen omistajan haastattelua.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin joulukuussa 2016 kvantitatiivisena tutkimuksena, jossa sähköiset kyselylomakkeet lähetettiin sähköpostilla asiakkaille. Lähetetyt kyselylomakkeet laadittiin Surveymonkey-ohjelmalla. Vastauksia kertyi yhteensä 21 ja vastausprosentiksi muodostui 35%.
Tutkimustulosten perusteella asiakastyytyväisyys Millitilit Oy:ssä todettiin olevan kiitettävällä tasolla. Eniten tilitoimiston palveluissa arvostettiin asiakaspalvelua, ammattitaitoa ja yhteydenpidon sujuvuutta. Onnistuneista tutkimustuloksista huolimatta tilitoimiston täytyy pysyä jatkuvassa kehityksessä mukana ja pyrkiä asiakaslähtöisempään toimintaan. Tilitoimiston palveluiden kehittäminen tapahtuu pienin ja suunnitelluin toimenpitein, joilla pyrittäisiin pysyvään muutokseen. Kehittämistoimia voisi olla ainakin palkanlaskennan toimivuudessa ja aikataulujen suunnittelussa.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui pääasiassa Suomen Taloushallintoliitto ry:stä, asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta. Opinnäytetyössä käsiteltiin myös lyhyesti käsitteitä digitaalinen taloushallinto ja palvelun laadun johtaminen. Lähdeaineistona tutkimuksessa käytettiin erilaista ammattikirjallisuutta, sähköisiä aineistoja sekä yrityksen omistajan haastattelua.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin joulukuussa 2016 kvantitatiivisena tutkimuksena, jossa sähköiset kyselylomakkeet lähetettiin sähköpostilla asiakkaille. Lähetetyt kyselylomakkeet laadittiin Surveymonkey-ohjelmalla. Vastauksia kertyi yhteensä 21 ja vastausprosentiksi muodostui 35%.
Tutkimustulosten perusteella asiakastyytyväisyys Millitilit Oy:ssä todettiin olevan kiitettävällä tasolla. Eniten tilitoimiston palveluissa arvostettiin asiakaspalvelua, ammattitaitoa ja yhteydenpidon sujuvuutta. Onnistuneista tutkimustuloksista huolimatta tilitoimiston täytyy pysyä jatkuvassa kehityksessä mukana ja pyrkiä asiakaslähtöisempään toimintaan. Tilitoimiston palveluiden kehittäminen tapahtuu pienin ja suunnitelluin toimenpitein, joilla pyrittäisiin pysyvään muutokseen. Kehittämistoimia voisi olla ainakin palkanlaskennan toimivuudessa ja aikataulujen suunnittelussa.