Asiakaspalvelun laskutusprosessin kehittäminen ja johtaminen tulevaisuudessa
Kurvinen, Tiia (2017)
Kurvinen, Tiia
Lapin ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704194920
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704194920
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin teollisuuden toimialalla toimivan kansainvälisen yrityksen laskutusprosessin kehittämiseksi. Työn tarkoituksena oli luoda suunnitelma asiakaspalvelun laskutusprosessin kehittämiseksi tulevaisuuden tarpeet huomioiden. Lisäksi tavoitteena oli saada asiakaspalveluorganisaation johtamisen tueksi prosessia tukeva johtamismalli.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelminä käytettiin tapaustutkimusta sekä ennakointia. Aineistoa tutkimukseen kerättiin haastatteluiden ja työpajan avulla. Haastattelu toteutettiin Delfoi-menetelmän mukaisesti kahdella kyselykierroksella. Näiden kyselykierrosten välissä aineistoa täydennettiin tulevaisuuspyörän avulla.
Tutkimustyön tuloksena saatiin suunnitelma kohdeyrityksen laskutusprosessin kehittämiseksi. Ohjeistusten päivitys sekä tarkistusraporttien priorisointi nousivat tutkimuksen perusteella merkittävimmiksi kehityskohteiksi. Tämän lisäksi johtamismallia tulisi kehittää resurssitehokkaasta näkökulmasta kohti Lean-ajatusmallin mukaista virtaustehokkuutta.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelminä käytettiin tapaustutkimusta sekä ennakointia. Aineistoa tutkimukseen kerättiin haastatteluiden ja työpajan avulla. Haastattelu toteutettiin Delfoi-menetelmän mukaisesti kahdella kyselykierroksella. Näiden kyselykierrosten välissä aineistoa täydennettiin tulevaisuuspyörän avulla.
Tutkimustyön tuloksena saatiin suunnitelma kohdeyrityksen laskutusprosessin kehittämiseksi. Ohjeistusten päivitys sekä tarkistusraporttien priorisointi nousivat tutkimuksen perusteella merkittävimmiksi kehityskohteiksi. Tämän lisäksi johtamismallia tulisi kehittää resurssitehokkaasta näkökulmasta kohti Lean-ajatusmallin mukaista virtaustehokkuutta.