Lisämyynnin edistäminen hotellin vastaanotossa Case: Cumulus City Hotelli Jyväskylä ja Kylpylähotelli Cumulus Resort Laajavuori
Mäkinen, Saara; Varis, Laura (2017)
Mäkinen, Saara
Varis, Laura
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704194919
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704194919
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli kehittää Jyväskylän Cumulus-hotellien lisämyyntikäytänteitä ja tarjoomaa RAMP-tuotteiden osalta. RAMP on Restelin uusi myynti -ja palvelukampanja. Tutkimuksilla selvitettiin asiakkaiden tuotteisiin liittyviä tarpeita ja toiveita, mielipiteitä lisämyynnistä sekä hotellien vastaanottohenkilökunnan asenteita, osaamista, motivaatiota ja mielipiteitä lisämyyntikäytänteitä ja tuotetarjoomaa kohtaan.
Kvalitatiivinen tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna ja sitä varten haastateltiin 21 hotellivierasta. Hotellien vastaanottohenkilökunnalle toteutettiin kvantitatiivinen tutkimus, jossa aineistonkeruumenetelmänä käytettiin paperista kyselylomaketta. Kyselyssä käytettiin strukturoituja ja
avoimia kysymyksiä. Vastauksia saatiin yhteensä yhdeksän kappaletta. Kvalitatiivinen tutkimus osoitti, että suurin osa ei ollut kokenut henkilökohtaista suosittelua hotelleissa, mutta toivoi, että heille suositeltaisiin hotellien tuotteita ja palveluja useammin. Oikein toteutettuna suosittelu voi kasvattaa asiakastyytyväisyyttä. Hotelleilta toivottiin enemmän palveluita kuin tuotteita: eniten tarvetta oli erilaisille paketeille.
Kvantitatiivinen tutkimus osoitti, että osa lisämyyntituotteista koettiin haastaviksi myydä niiden "kioskimaisuuden" takia. Myös myyntitavoitteet koettiin melko haastaviksi saavuttaa. Palautteen saaminen, palkitseminen ja esimerkiksi myyntikilpailut motivoisivat tekemään enemmän lisämyyntiä, kun taas myyntikoulutuksia ei koettu tarpeellisiksi.
Toimeksiantaja voi hyödyntää tutkimustuloksia lisämyyntikäytänteitä ja tarjoomaa kehittäessään.
Kvalitatiivinen tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna ja sitä varten haastateltiin 21 hotellivierasta. Hotellien vastaanottohenkilökunnalle toteutettiin kvantitatiivinen tutkimus, jossa aineistonkeruumenetelmänä käytettiin paperista kyselylomaketta. Kyselyssä käytettiin strukturoituja ja
avoimia kysymyksiä. Vastauksia saatiin yhteensä yhdeksän kappaletta. Kvalitatiivinen tutkimus osoitti, että suurin osa ei ollut kokenut henkilökohtaista suosittelua hotelleissa, mutta toivoi, että heille suositeltaisiin hotellien tuotteita ja palveluja useammin. Oikein toteutettuna suosittelu voi kasvattaa asiakastyytyväisyyttä. Hotelleilta toivottiin enemmän palveluita kuin tuotteita: eniten tarvetta oli erilaisille paketeille.
Kvantitatiivinen tutkimus osoitti, että osa lisämyyntituotteista koettiin haastaviksi myydä niiden "kioskimaisuuden" takia. Myös myyntitavoitteet koettiin melko haastaviksi saavuttaa. Palautteen saaminen, palkitseminen ja esimerkiksi myyntikilpailut motivoisivat tekemään enemmän lisämyyntiä, kun taas myyntikoulutuksia ei koettu tarpeellisiksi.
Toimeksiantaja voi hyödyntää tutkimustuloksia lisämyyntikäytänteitä ja tarjoomaa kehittäessään.