Palvelun laatu Cumulus City Meilahden hotellissa
Mettiäinen, Milla (2017)
Mettiäinen, Milla
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704074435
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704074435
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön kohteena oli Cumulus City Meilahden hotelli ja sen vastaanottopalveluiden toiminta. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa kehittämisehdotuksia työn toimeksiantajan, Cumulus City Meilahden hotellin palvelun laadusta vastaanottopalveluissa. Tarkoituksena oli edistää Cumulus Meilahden asiakastyytyväisyyttä vastaanottopalveluissa.
Opinnäytetyö alkaa teoriaosuudella, joka on jaettu kolmeen aihealueeseen. Aihe-alueet ovat majoituspalvelut, hotellin vastaanottopalvelut ja asiakasnäkökulma palvelutoiminnassa.
Näiden aihealueiden pohjalta luotiin myös viitekehys tutkimusmenetelmissä käytettyihin palvelun laadun osa-alueisiin.
Opinnäytetyössä käytettiin kahta laadullisen tutkimuksen menetelmää, jotka olivat osallistuva systemaattinen havainnointi ja teemahaastattelu. Vastaanottopalvelun systemaattinen havainnointi toteutettiin joulukuussa 2016. Teemahaastattelu toteutettiin maaliskuussa 2017 Cumulus City Meilahden aulassa hotellin asiakkaille. Tietoperustan avulla tehtiin havainnointisuunnitelma ja teemahaastattelurunko. Havainnoidut palvelun osa-alueet ja teemahaastattelun teemat olivat ympäristö, työntekijä ja palvelutilanne.
Havainnoinnin ja teemahaastattelun tuloksista nousi esille vastaanottopalveluiden työntekijöiden ystävällisyys. Kokonaisuudessaan vastaanottopalvelut koettiin toimivaksi ja käytännöllisiksi ja työntekijät kohteliaiksi. Mahdollisiksi kehitysideoiksi nousivat muun muassa työntekijöiden yhteneväiset työasut, nopea toiminta ruuhkatilanteissa sekä ammattitietous, tarkoittaen lisätietietoa esimerkiksi mahdollisista parkkipaikoista.
Opinnäytetyö alkaa teoriaosuudella, joka on jaettu kolmeen aihealueeseen. Aihe-alueet ovat majoituspalvelut, hotellin vastaanottopalvelut ja asiakasnäkökulma palvelutoiminnassa.
Näiden aihealueiden pohjalta luotiin myös viitekehys tutkimusmenetelmissä käytettyihin palvelun laadun osa-alueisiin.
Opinnäytetyössä käytettiin kahta laadullisen tutkimuksen menetelmää, jotka olivat osallistuva systemaattinen havainnointi ja teemahaastattelu. Vastaanottopalvelun systemaattinen havainnointi toteutettiin joulukuussa 2016. Teemahaastattelu toteutettiin maaliskuussa 2017 Cumulus City Meilahden aulassa hotellin asiakkaille. Tietoperustan avulla tehtiin havainnointisuunnitelma ja teemahaastattelurunko. Havainnoidut palvelun osa-alueet ja teemahaastattelun teemat olivat ympäristö, työntekijä ja palvelutilanne.
Havainnoinnin ja teemahaastattelun tuloksista nousi esille vastaanottopalveluiden työntekijöiden ystävällisyys. Kokonaisuudessaan vastaanottopalvelut koettiin toimivaksi ja käytännöllisiksi ja työntekijät kohteliaiksi. Mahdollisiksi kehitysideoiksi nousivat muun muassa työntekijöiden yhteneväiset työasut, nopea toiminta ruuhkatilanteissa sekä ammattitietous, tarkoittaen lisätietietoa esimerkiksi mahdollisista parkkipaikoista.