Asiakkuudenhallinta hotelli-ravintolassa : Case: Mäntän Klubi
Olin, Daniela; Honkanen, Moona (2017)
Olin, Daniela
Honkanen, Moona
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703203472
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703203472
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona hotelli-ravintola Mäntän Klubille. Tavoitteena oli suunnitella, miten Mäntän Klubi voisi kehittää asiakkuudenhallintaa ja siihen liittyvää palveluprosessia. Mäntän Klubi on Mäntässä sijaitseva vuonna 1920 rakennettu historiallinen hotelli-ravintola.
Tietoperusta koottiin kirjallisuudesta, joka liittyi asiakkuudenhallintaan, asiakkuudenhallintajärjestelmään, asiakkaan sitouttamiseen ja jälkimarkkinointiin. Opinnäytetyön menetelmäksi valittiin kvantitatiivinen tutkimus, jota varten laadittiin sähköinen kysely. Kyselyssä asiakkaat saivat kertoa mielipiteitään Mäntän Klubin palveluprosessista ja yleisesti majoitukseen liittyviä toiveitaan. Kyselyä jaettiin Mäntän Klubin Facebook-sivulla.
Opinnäytetyön tuloksista kävi ilmi, että etenkin ravintolapalvelut saivat vastaajilta kiitosta. Mäntän Klubilla oli vankka suosio varsinkin paikallisten keskuudessa. Vastaajat saivat esittää myös kehitysehdotuksia, joista useimmat liittyivät asiakaspalveluun sekä brändäykseen ja mainontaan. Vastaajat arvostivat palvelukokemuksessaan eniten hyvää asiakaspalvelua. Kyselyyn vastaajat olivat pääosin tyytyväisiä Mäntän Klubin palveluihin. Kun vastaajilta kysyttiin, ovatko he kiinnostuneita käyttämään Mäntän Klubin palveluita uudelleen, vastasivat kaikki myöntävästi.
Tulosten pohjalta Mäntän Klubille laadittiin kehittämissuunnitelma. Esille nostettiin esimerkiksi jälkimarkkinoinnin ja asiakkaiden sitouttamisen tehostaminen. Jälkimarkkinoinnin keinoksi ehdotettiin asiakkaille puolen vuoden välein lähetettävää uutiskirjettä, jossa kerrotaan tarjouksista ja tapahtumista.
Tietoperusta koottiin kirjallisuudesta, joka liittyi asiakkuudenhallintaan, asiakkuudenhallintajärjestelmään, asiakkaan sitouttamiseen ja jälkimarkkinointiin. Opinnäytetyön menetelmäksi valittiin kvantitatiivinen tutkimus, jota varten laadittiin sähköinen kysely. Kyselyssä asiakkaat saivat kertoa mielipiteitään Mäntän Klubin palveluprosessista ja yleisesti majoitukseen liittyviä toiveitaan. Kyselyä jaettiin Mäntän Klubin Facebook-sivulla.
Opinnäytetyön tuloksista kävi ilmi, että etenkin ravintolapalvelut saivat vastaajilta kiitosta. Mäntän Klubilla oli vankka suosio varsinkin paikallisten keskuudessa. Vastaajat saivat esittää myös kehitysehdotuksia, joista useimmat liittyivät asiakaspalveluun sekä brändäykseen ja mainontaan. Vastaajat arvostivat palvelukokemuksessaan eniten hyvää asiakaspalvelua. Kyselyyn vastaajat olivat pääosin tyytyväisiä Mäntän Klubin palveluihin. Kun vastaajilta kysyttiin, ovatko he kiinnostuneita käyttämään Mäntän Klubin palveluita uudelleen, vastasivat kaikki myöntävästi.
Tulosten pohjalta Mäntän Klubille laadittiin kehittämissuunnitelma. Esille nostettiin esimerkiksi jälkimarkkinoinnin ja asiakkaiden sitouttamisen tehostaminen. Jälkimarkkinoinnin keinoksi ehdotettiin asiakkaille puolen vuoden välein lähetettävää uutiskirjettä, jossa kerrotaan tarjouksista ja tapahtumista.