LAADUN SEURANNAN- JA MITTARISTOJEN KEHITTÄMINEN ICT-PALVELUTUOTANNOSSA
Nousiainen, Kari; Pekkinen, Tomi (2017)
Nousiainen, Kari
Pekkinen, Tomi
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703153291
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703153291
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaisia palvelutuotannon mittaamisen sekä laadunhallinnan keinoja on tarjolla. Selvityksen pohjalta laadittiin ESH-Mediatri-palvelukuvaus, ESH-Mediatri-palvelutasosuositus sekä ESH-Mediatri-laatumittarit. Tehtyjä kuvauksia voidaan käyttää soveltaen myös muuhunkin tietotekniikkakeskuksen palvelutuotantoon. Lisäksi opinnäytetyössä pyritään antamaan kehittämisehdotuksia laadunhallinnan- ja palvelutuotannon kehittämiseksi ja tehostamiseksi.
Teoriaosassa perehdytään laadun käsitteisiin, palvelutuotannon-, tuottavuuden mittaamiseen, palvelutuotannon mittareihin, mittaamisen käsitteisiin sekä palvelutasosopimuksiin. Esitellään JUHTA-suositusten hyväksi koetut käytännöt sekä esitellään palveluhallinnan viitekehys.
Opinnäytetyöhön paneudutaan toiminta- ja konstruktiivisen tutkimuksen avulla. Toimintatutkimuksen avulla pyritään selvittämään palvelutuotannon mittaamiseen sekä laadun kehittämiseen liittyviä asioita ja saada aikaan muutosta. Samalla pyritään luomaan uutta tietoa laatuun liittyvissä asioissa. Konstruktiivista tutkimusta apuna käyttäen pyritään luomaan uudet mallit palvelutuotannon mittaamiseen sekä luoda laatumittarit.
Opinnäytetyössä käytetyt menetelmät ovat kvalitatiivisia. Opinnäytetyön aineistoa kerättiin tutkimuksista, opinnäytetöistä, eri julkaisuista, yrityksen dokumentaatioista ja asiantuntijoiden juttutuokioista. Lisäksi apuna käytettiin JHS-suosituksia sekä ITIL-verkkosivuja.
Teoriaosassa perehdytään laadun käsitteisiin, palvelutuotannon-, tuottavuuden mittaamiseen, palvelutuotannon mittareihin, mittaamisen käsitteisiin sekä palvelutasosopimuksiin. Esitellään JUHTA-suositusten hyväksi koetut käytännöt sekä esitellään palveluhallinnan viitekehys.
Opinnäytetyöhön paneudutaan toiminta- ja konstruktiivisen tutkimuksen avulla. Toimintatutkimuksen avulla pyritään selvittämään palvelutuotannon mittaamiseen sekä laadun kehittämiseen liittyviä asioita ja saada aikaan muutosta. Samalla pyritään luomaan uutta tietoa laatuun liittyvissä asioissa. Konstruktiivista tutkimusta apuna käyttäen pyritään luomaan uudet mallit palvelutuotannon mittaamiseen sekä luoda laatumittarit.
Opinnäytetyössä käytetyt menetelmät ovat kvalitatiivisia. Opinnäytetyön aineistoa kerättiin tutkimuksista, opinnäytetöistä, eri julkaisuista, yrityksen dokumentaatioista ja asiantuntijoiden juttutuokioista. Lisäksi apuna käytettiin JHS-suosituksia sekä ITIL-verkkosivuja.