Hostel Pisa - Kundtillfredsställelse och tjänstekvalitet
Kyrklund, Lotta (2017)
Kyrklund, Lotta
Yrkeshögskolan Arcada
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201702212569
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201702212569
Tiivistelmä
Den största vikten för ett företags framgång i dagens besöksindustri, ligger vid dess förmåga att kontinuerligt lyckas tillfredsställa sina kunder. Tjänstekvalitet inom branschen mäts utgående från hur bra kunderna anser att företaget uppfyller deras förväntningar och behov. Syftet med examensarbetet är att undersöka kundtillfredsställelse och tjänstekvalitet på Hostel Pisa, genom att ta reda på vad kunderna på vandrarhemmet är nöjda och missnöjda med. Undersökningsresultatet används för att ge förslag för vidare tjänste- och kvalitetsutveckling. Den teoretiska referensramen består av teorier om kundtillfredsställelse och tjänstekvalitet. I den empiriska delen utformar forskaren en egen tjänstekvalitetsmodell och gör en kvantitativ undersökning som utförs med hjälp av en enkät. Enkäten fylls i på Hostel Pisa på engelska eller italienska och består av 16 frågor. Undersökningen gav sammanlagt 84 svar som analyserades i Excel och SPSS. Resultatredovisningen visar att största delen av respondenterna är nöjda med sitt besök på Hostel Pisa. Trots ett överlag positivt resultat, så förekom det ändå en del förbättringsförslag om bl.a. inredningen på rummen och Wifi. Undersökningen visar hur viktigt det är att följa med kundtillfredsställelsen för att få veta vilka faktorer som behöver utvecklas. På det sättet kan företaget förbättra besökarens helhetsupplevelse och följaktligen nå en högre nivå av tjänstekvalitet. The greatest importance for a company’s success in today's tourism industry, is in its ability to continuously manage to satisfy its customers. Quality of service in the industry is measured based on how well customers feel that the company meets their expectations and needs. The purpose of this thesis, is to study customer satisfaction and service quality at Hostel Pisa, by finding out what customers of the hostel are satisfied and dissatisfied with. The survey results are used to provide suggestions for further service and quality development. The theoretical framework consists of theories on customer satisfaction and service quality. In the empirical part, the researcher designs her own service quality model and performs a quantitative research with the help of a survey. The survey is filled in at Hostel Pisa in English or Italian and consists of 16 questions. The survey yielded a total of 84 responses which were analyzed in Excel and SPSS. The results show that most of the respondents are satisfied with their visit to Hostel Pisa. Despite an overall positive result, there was still some improvement suggestions for, e.g., the interior design in the rooms and Wifi. The study shows how important it is to follow customer satisfaction in order to know which factors need to be developed. This way, the company can improve the visitor's overall experience and consequently reach a higher level of service quality.