Theseus käyttökatko ma 22.4. klo 12 alkaen. Katko jatkuu 22.4. klo 15 asti ja on koko Theseuksen laajuinen. Lisäksi töiden käsittely ja syöttö on estetty ti 23.4. ainakin klo 12 asti. Theseus service break from Mon 22.4. at 12:00. The break will last until 15:00 on Mon 22.4. and is Theseus-wide. In addition, processing and uploading of work will be blocked until at least 12:00 on Tue 23.4.
Chat-työkalun testaus ja käyttöönotto osaksi asiakaspalvelua
Huhtala, Aleksi; Keränen, Janne (2017)
Huhtala, Aleksi
Keränen, Janne
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201702132363
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201702132363
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää BTJ Finland Oy:lle, olisiko heidän asiakaspal-velulleen hyötyä chat-työkalun käyttöönotosta verkkosivuillaan. Pääkohtina oli tutkia erityisesti, pystyykö chatilla vapauttamaan työntekijöiden resursseja pois puhelintyöskentelystä, purkamaan ruuhkia puhelin- ja sähköpostikanavista sekä mahdollisesti parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tämän lisäksi tarkoituksena oli vertailla eri sovelluksia, sekä maksullisia että maksuttomia, ja valita yksi sovellus, joka vastaisi näihin tarpeisiin.
BTJ Finland Oy on suomen markkinajohtaja tietopalveluratkaisujen tarjoamisessa kirjastoille, BTJ siis välittää kirjastoille sieltä lainattavaa materiaalia. BTJ:llä on asiakkainaan myös kouluja sekä kirja- ja lehtialan yrityksiä.
Menetelmiksi valittiin kysely, vaatimusmäärittely, benchmarkkaus ja testaus. Kyselyä käytettiin BTJ:n asiakaspalvelun nykytilanteen kartoittamiseen, ja benchmarkkauksen avulla verrattiin kuuden erikokoisen yrityksen kokemuksia chat-työkalusta asiakaspalvelussa BTJ:n mahdollista tulevaa chat-työkalua varten. Näiden kyselyiden tuloksena selvisi, että chat-sovelluksella on mahdollista vastata toimeksiantajan huolenaiheisiin ja potentiaalia lisätä myyntiä.
Työssä avataan chat-käsitettä ja chatin käyttötarkoitusta sekä tietoturvaan liittyviä asioita lyhyesti; mitä vaaroja chatin käytössä piilee ja miten uhkia voidaan torjua. Joidenkin sovellusten tietoturvaan ei voi itse vaikuttaa, sillä ne toimivat palveluntarjoajan omilla palvelimilla.
Työssä esitellään kuusi erilaista chat-sovellusta, joista kaksi valittiin testaukseen benchmarking¬-vastausten perusteella, ja loput etsimällä verkosta sopivia sovelluksia. Lopputuloksena testaukseen valittiin Giosg, Ninchat, LiveZilla, HelpCenterLive, Tawk.to ja MyLiveChat. Testisivustolla raportoitiin kaikkien sovellusten hyvistä ja huonoista puolista sekä testausten sujuvuudesta. Myös sovellusten hinnastot selvitettiin.
Testien tuloksena parhaimmiksi sovelluksiksi valittiin Giosg, LiveZilla ja Tawk.to helppokäyt-töisyyden, ominaisuuksien ja hintojen perusteella. Lopputuloksena asiakkaan tarpeisiin parhaiten sopiva oli Tawk.to, jota suositellaan asiakkaalle ja esitellään lyhyesti käyttöoppaan avulla.
BTJ Finland Oy on suomen markkinajohtaja tietopalveluratkaisujen tarjoamisessa kirjastoille, BTJ siis välittää kirjastoille sieltä lainattavaa materiaalia. BTJ:llä on asiakkainaan myös kouluja sekä kirja- ja lehtialan yrityksiä.
Menetelmiksi valittiin kysely, vaatimusmäärittely, benchmarkkaus ja testaus. Kyselyä käytettiin BTJ:n asiakaspalvelun nykytilanteen kartoittamiseen, ja benchmarkkauksen avulla verrattiin kuuden erikokoisen yrityksen kokemuksia chat-työkalusta asiakaspalvelussa BTJ:n mahdollista tulevaa chat-työkalua varten. Näiden kyselyiden tuloksena selvisi, että chat-sovelluksella on mahdollista vastata toimeksiantajan huolenaiheisiin ja potentiaalia lisätä myyntiä.
Työssä avataan chat-käsitettä ja chatin käyttötarkoitusta sekä tietoturvaan liittyviä asioita lyhyesti; mitä vaaroja chatin käytössä piilee ja miten uhkia voidaan torjua. Joidenkin sovellusten tietoturvaan ei voi itse vaikuttaa, sillä ne toimivat palveluntarjoajan omilla palvelimilla.
Työssä esitellään kuusi erilaista chat-sovellusta, joista kaksi valittiin testaukseen benchmarking¬-vastausten perusteella, ja loput etsimällä verkosta sopivia sovelluksia. Lopputuloksena testaukseen valittiin Giosg, Ninchat, LiveZilla, HelpCenterLive, Tawk.to ja MyLiveChat. Testisivustolla raportoitiin kaikkien sovellusten hyvistä ja huonoista puolista sekä testausten sujuvuudesta. Myös sovellusten hinnastot selvitettiin.
Testien tuloksena parhaimmiksi sovelluksiksi valittiin Giosg, LiveZilla ja Tawk.to helppokäyt-töisyyden, ominaisuuksien ja hintojen perusteella. Lopputuloksena asiakkaan tarpeisiin parhaiten sopiva oli Tawk.to, jota suositellaan asiakkaalle ja esitellään lyhyesti käyttöoppaan avulla.