Pankin päivittäispalveluiden kehittäminen asiakastyytyväisyyden näkökulmasta : Case Pankki X
Lääveri, Lotta; Lamminpää, Linda (2016)
Lääveri, Lotta
Lamminpää, Linda
Lahden ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016123021563
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016123021563
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on päivittäispalveluiden kehittäminen asiakastyytyväisyyden näkökulmasta. Toimeksiantajana toimii Pankki X:n Lahden päivittäispalvelukonttori. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen Pankki X:llä tärkeää, sillä Pankki X on tehnyt lyhyellä aikavälillä suuria strategisia muutoksia kehittäessään itseään tulevaisuuden pankiksi.
Pankkiala on murroksen keskellä, sillä toimintaympäristö ja alan sisäiset tekijät muuttuvat jatkuvasti. Haasteita tuovat niin digitalisaatio, finanssialan toimijoiden kilpailun kiristyminen kuin myös asiakkaiden kulutuskäyttäytymisen muutos. Lisäksi finanssialan kiristynyt lainsäädäntö velvoittaa pankkeja vastuullisempaan työhön sekä tuntemaan asiakkaansa tarkemmin. Pankkien tuotteet ja palvelut lähentyvät toisiaan jatkuvasti, joten erottautuminen markkinoilla on haasteellista.
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Pankki X:n palvelukanaviin sekä kehittää uusia keinoja, joiden avulla asiakkaat saadaan hyödyntämään digitalisaation tarjoamia mahdollisuuksia. Työn teoria rakentuu kolmesta eri osuudesta. Ensimmäinen teoriaosuus kertoo pankkien päivittäispalveluista sekä avaa monikanavaisuuden käsitteen. Seuraava osuus käsittelee pankkialan murrosta ja sen vaikutusta finanssialan toimijoihin. Viimeiseksi avataan asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden käsitteet.
Opinnäytetyö toteutettiin käyttäen kahta eri tutkimusmenetelmää, jotta tutkimustulokset olisivat mahdollisimman luotettavia. Tulosten perusteella Pankki X:n asiakkaat arvostavat digitaalisia palvelukanavia. Suurin osa vastanneista on omaksunut monikanavaisuuden päivittäisten pankkiasioiden hoitoon. Kehitysehdotukset koskevat verkko- ja mobiilipankin kehittämistä, henkilöstön kouluttamista sekä monikanavaisuudesta tiedottamista.
Pankkiala on murroksen keskellä, sillä toimintaympäristö ja alan sisäiset tekijät muuttuvat jatkuvasti. Haasteita tuovat niin digitalisaatio, finanssialan toimijoiden kilpailun kiristyminen kuin myös asiakkaiden kulutuskäyttäytymisen muutos. Lisäksi finanssialan kiristynyt lainsäädäntö velvoittaa pankkeja vastuullisempaan työhön sekä tuntemaan asiakkaansa tarkemmin. Pankkien tuotteet ja palvelut lähentyvät toisiaan jatkuvasti, joten erottautuminen markkinoilla on haasteellista.
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Pankki X:n palvelukanaviin sekä kehittää uusia keinoja, joiden avulla asiakkaat saadaan hyödyntämään digitalisaation tarjoamia mahdollisuuksia. Työn teoria rakentuu kolmesta eri osuudesta. Ensimmäinen teoriaosuus kertoo pankkien päivittäispalveluista sekä avaa monikanavaisuuden käsitteen. Seuraava osuus käsittelee pankkialan murrosta ja sen vaikutusta finanssialan toimijoihin. Viimeiseksi avataan asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden käsitteet.
Opinnäytetyö toteutettiin käyttäen kahta eri tutkimusmenetelmää, jotta tutkimustulokset olisivat mahdollisimman luotettavia. Tulosten perusteella Pankki X:n asiakkaat arvostavat digitaalisia palvelukanavia. Suurin osa vastanneista on omaksunut monikanavaisuuden päivittäisten pankkiasioiden hoitoon. Kehitysehdotukset koskevat verkko- ja mobiilipankin kehittämistä, henkilöstön kouluttamista sekä monikanavaisuudesta tiedottamista.