Asiakkuudenhallinta : Kumppanuuden kehittäminen
Hanhisuanto, Suvi (2016)
Hanhisuanto, Suvi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122621483
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122621483
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli tutkia asiakkuudenhallintaa ja keskittyä kumppanuusmallin mukaisen toiminnan tutkimiseen. Kaupungin strategiseksi tavoitteeksi on asetettu kumppanuuden toimintamalli. Työn tavoitteena on selvittää asiakkuudenhallinnan osa-alueita ja niiden kehittämisenkohteita ateria- ja puhtauspalveluita tuottavan liikelaitoksen näkökulmasta keskittyen kumppanuusmalliin. Kaupungin palveluiden tilaavana asiakkaana on yleensä jokin toinen kaupungin sisäinen toimija. Asiakkuuden hoidon yhteiset tavoitteet niin tilaajan kuin tuottajan näkökulmasta ovat samat: lopullisille käyttäjäasiakkaille tuotetaan mahdollisimman hyvää palvelua.
Asiakkuudenhallinnan tutkimuksessa on hyödynnetty asiakkuuden ulottuvuuksien määrittelymallia eli 9E- ajattelumallia, jossa tutkimuksen osioina ovat arvomaailma, talous ja Inhimillisyys. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluilla, joiden teemat määräytyivät tiedonhankinnassa 9E- mallin teemojen mukaisesti.
Tutkimuksen tuloksena saatiin uutta tietoa kaupungin sisäisen asiakkuuden asiakkuuden-hallinnasta sekä kumppanuuden kehittämisestä. Keskeisimmät kehittämiskohteet tuloksissa nousivat esille joustavuudessa, taloudellisessa ja tuotannollisessa yhteistyössä sekä tiedonkulussa.
Tuloksien avulla saatu tieto edesauttaa kumppanuuden kehittämistä sekä palveluiden suunnittelun tehokkuutta, onnistumista ja taloudellisuutta. Tutkimuksessa saatua tietoa voidaan hyödyntää ja käsitellä asioita parempaan suuntaan tilaaja-asiakkaan näkökulmat huomioituna. Tuloksien avulla voidaan tunnistaa kehittämiskohteet sekä hallitsemaan mahdolliset epäonnistumisen riskit asiakkuudenhoidossa.
Asiakkuudenhallinnan tutkimuksessa on hyödynnetty asiakkuuden ulottuvuuksien määrittelymallia eli 9E- ajattelumallia, jossa tutkimuksen osioina ovat arvomaailma, talous ja Inhimillisyys. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluilla, joiden teemat määräytyivät tiedonhankinnassa 9E- mallin teemojen mukaisesti.
Tutkimuksen tuloksena saatiin uutta tietoa kaupungin sisäisen asiakkuuden asiakkuuden-hallinnasta sekä kumppanuuden kehittämisestä. Keskeisimmät kehittämiskohteet tuloksissa nousivat esille joustavuudessa, taloudellisessa ja tuotannollisessa yhteistyössä sekä tiedonkulussa.
Tuloksien avulla saatu tieto edesauttaa kumppanuuden kehittämistä sekä palveluiden suunnittelun tehokkuutta, onnistumista ja taloudellisuutta. Tutkimuksessa saatua tietoa voidaan hyödyntää ja käsitellä asioita parempaan suuntaan tilaaja-asiakkaan näkökulmat huomioituna. Tuloksien avulla voidaan tunnistaa kehittämiskohteet sekä hallitsemaan mahdolliset epäonnistumisen riskit asiakkuudenhoidossa.